饭店管理教程.ppt

单击打开音乐 单击打开音乐 单击打开音乐 单击打开音乐 单击打开音乐 单击打开音乐 单击打开音乐 单击打开音乐 单击打开音乐 单击打开音乐 单击打开音乐 单击打开音乐 六、 饭店服务质量评价体系 一、饭店服务质量评价的内容与范围 1、饭店服务质量的内容 2、饭店服务的过程 3、饭店服务结构 4、服务结果 5、服务质量影响 二、饭店服务质量评价的准则 1、可操作性 2、系统性 3、市场导向性 4、国际性 单击打开音乐 三、饭店服务质量的评价主体 　　 饭店服务质量的评价主体包括顾客方、饭店方和第三方三个方面。 （一）顾客方 1、顾客作为评价主体的依据 ①顾客是饭店服务的接受者 ②顾客是饭店服务的购买者 ③顾客是饭店管理决策层的“成员”之一 ④顾客是饭店饭店发展的推动力 2、顾客评价的影响因素 饭店服务质量最终是由客人的满意程度来体现，而饭店饭店与顾客之间的互动关系质量决定了顾客的满意度 　 （1）顾客预期的服务质量 具体而言顾客预期的服务质量受以下四方面的影响： ①饭店的市场营销 ②饭店的品牌形象 ③其他顾客的口碑宣传 ④顾客自身的状况 单击打开音乐 （2）顾客经历的服务质量 顾客经历的服务质量是由其所实际经历的消费过程决定的，评价自身所经历的服务质量往往较主观。 ①服务的标准化程度 饭店饭店提供标准化、程序化、规范化服务的可靠程度，是提供优质服务的基础。 ②服务的个性化程度 指饭店饭店针对顾客不同的选择、不同的需求、不同的偏好，提供有针对性的个性化服务的程度。 （3）感知价值 指顾客所感受到的价值相对于自己所付出的货币价格的服务质量。 单击打开音乐 3、顾客评价的形式 （1）顾客意见调查表 （2）电话访问 （3）现场访问 （4）小组座谈（5）常客拜访 4、顾客评价的模型表述 顾客评价可以是用描述性的语言，也可以通过对顾客满意度的测量来反映顾客评价。当前，已为国内外营销学界所普通认可的测量方法为由美国营销专家柏拉所拉门、塞登尔和贝利提出的SERVQUAL模型和克罗宁和泰勒在此基础上提出的SERVPERF模型。 （1）SERVQUAL模型 用模型表示如下： SQ＝Σ(Pi—Ei) SQ：SERVQUAL模型中顾客感知的总的服务质量 　 Pi：顾客体验的第i个问题的得分 Ei：顾客期望的第i个问题的得分 单击打开音乐 SERVQUAL模型是较为科学、实用的质量评估方法，对服务质量的评估进行了系统的处理，得到了很多人的认可。但不可否认该模型还有许多要发展和完善的地方，如：该模型从理论到实际观察都没表现出预期与结果的差别的基础是什么；关于对期望有不同理解；以差异分数描述服务质量的可行性等等。 （2）SERVPERF模型 用模型表述为： 服务质量＝服务表现　　　　　 服务质量＝服务表现×权重 克罗宁和泰勒对银行、洗衣、快餐行业进行调查后认为SERVPERF模型比SERVQUAL模型更适于评估服务质量，而且不计权重的SERVPERF模型比带权重的SERVPERF模型评估效果更好。 6、顾客方评价的特点 单击打开音乐 （二）饭店方 1、饭店作为评价主体的依据 （1）饭店是服务的提供者 （2）饭店是服务产品的相关受益者 （3）服务质量评价是饭店质量管理的环节之一 2、饭店方评价的组织形式 为了做好饭店的服务质量评价工作，就需要建立相应的评价机构，在具体实施饭店自我服务质量评价的过程中，各个饭店采取了不同的形式： 有些饭店成立了专职的部门——服务质量检查部，简称质检部；