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操作标准 方法\话术 注意事项 操作步骤 图示 1.1 问候 1.1 确定工位 1.2 派工信息输入 DMS系统 1.1.1 查看DMS系统 确定工位 1.2.1 派工信息输入 服务顾问根据DMS系统车辆派工界面,查看车间预约工位情况,将顾客车辆直接安排至已预留的工位。(如附图) 服务顾问核实DMS系统车辆派工界面上事先预定的预约作业起止时间。 若与预定的作业起止时 间有差异，服务顾问应 重新将车辆预估的作业起 止时间,输入系统内。 电子管理板不显 示派工信息。 (预约车辆) 6-1 作业分配 操作细则 2.1 确认工位 2.2 移动车辆 操作标准 方法\话术 注意事项 操作步骤 图示 2.1.1 了解分配的工位 (快修车辆) 2.2.1 驶入车间 2.2.2 移入快修工位 移车员应向其了解快修作 业分配的工位。 放置快修车辆标示牌。 迅速将车辆快速移入车间。 移车员在将车辆移入车间 后,驶入工位前,应做以下 对应： 预约车辆及快修工位有空 的,移车员直接将车辆驶入 快修工位，与维修人员交 接。 快修工位已满的，将车辆移 至车间与接待工位之间的待 修区暂停,与调度员交接,待 工位有空时,再由调度员驶 入工位。 当移车员欲将车辆驶入 预约工位时,发现工位 上仍有车辆正在作业, 移车员应将车辆移至车 间与接车工位之间的待 修区,迅速将此讯息反 馈给服务顾问。 交接时必须依照作业卡 说明以下内容：顾客描 述，预检结果，顾客其 他需求等关键信息。 6-2 车辆交接 操作细则 操作标准 方法\话术 注意事项 操作步骤 图示 2.1.1 依系统讯息 执行 (维修车辆) 2.2.1 移入车间维修工位 2.1 确认工位 2.2 移动车辆 服务顾问依DMS系统派工的讯息了解已分配的工位。 服务顾问驶入工位前,应做以下对应： 工位有空的,服务顾问直接将车辆驶入维修工位，向维修人员实施作业指示并交接车辆。 维修工位已满的，将车辆移至车间与接待工位之间的待修区暂停,向维修班组长实施作业指示并交接车辆。,待工位有空时,再由班组长驶入工位,和维修人员交接. 交接时必须依照作业卡 说明以下内容：顾客描 述，预检结果，顾客其 他需求等关键信息。 6-2 车辆交接 操作细则 操作标准 方法\话术 注意事项 操作步骤 图示 1.1.1 查询DMS系统 1.2.1 提前一天备料 1.2.2 置于预约备料区 7-1 预约备料 1.1 查询预约系统 1.2 提前备料 仓管员查询DMS系统逐一点击预约管理界面，查询顾客预约讯息。 于预约车辆来店前一天事先备料。 将预约车辆使用的零部件,存放于预约备料区的料架上。 料架上存放的预约零部件应标示顾客预约日期，时间，车牌号。 操作细则 操作标准 方法\话术 注意事项 操作步骤 图示 1.3 开工信息输入 DMS系统 1.3.1 开工信息输入 班组长扫描作业卡条形码和上线条形码或以手动输入 - 电子管理板显示 （维修进行中:车号，维修工位，剩余交车时间）(如图) 8-1 作业前准备 若不能在预定时间内完工，及时通知服务顾问 操作细则 2.1 作业实施 操作标准 方法\话术 注意事项 操作步骤 图示 2.1.1 按规范作业 快速服务单不洗车的车辆将 前挡玻璃擦拭干净 更换下的零部件要装妥放置 在指定的位置。 作业车位应整顿 好，并保持清洁 (工位配置标准 详见管理手册5S) 8-2 作业实施 操作细则 操作标准 方法\话术 注意事项 操作步骤 图示 2.2.1 掌握进度情况 8-2 作业实施 服务顾问应随时关 心顾客车辆的维修 进度,监控电子管 理板上车辆的预定 完工时间。 随时主动确认工位 上的车辆,是否能 按电子管理板上车 辆的预定完工时间 如期完工。 2.2 进度监控 操作细则 操作标准 方法\话术 注意事项 操作步骤 图示 2.2.2 确认进度情况 作业中发现可能延 迟完工,应及时向 班组长反映,请求 支援。 确定将延迟完工的, 班组长应向服务顾 问反映。 服务顾问应做以下 对应： 调整电子管理板上 的预定完工时间 及时与顾客联系, 向顾客致歉,解释 原因,取得其同意。 延迟完工,应向班 组长具体说明延 迟的原因及时间。