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运维服务目录管理制度 XXXXXXXX-运维服务目录管理制度 运维服务目录管理制度 编制人： 许建民 审核人： 孙 冉 批准人： 孙玉利 批准日期：2016年01月11日 实施日期：2016年02月01日 版本说明 序号 版本 *变化状态 修改内容、页码及条款 修改人 批准人 修改日期 01 V/0 初次编写 *变化状态：A——增加，M——修改，D——删除 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1. 简介 1 1.1. 目的 1 1.2. 适用范围 1 1.3. 术语表 1 2. 角色和职责 1 2.1 技术副总经理 1 2.2 人力资源部 1 2.3 运行维护部 1 2.4 市场部 1 3. 具体内容 1 3.1 建立服务目录 1 3.2 定期评审 2 3.3 修订和验证 2 3.4 服务目录的发布 2 3.5 服务目录的使用 2 4. 输出的文件和记录 3 PAGE 1 PAGE 1 简介 目的 依据公司实际运维服务能力，定义向客户提供约定运行维护质量水平的服务内容、要求和服务级别，并确保服务目录的正确性、完整性，满足客户的需求和期望。 适用范围 本程序适用于对XXXXXXXX满足客户需求，向客户提供约定服务的管理。 术语表 服务目录列表：有关可提供的服务及服务级别概要说明。 角色和职责 技术副总经理 负责服务目录的确定和定期评审，以保证对服务目录的正确性和完整性。 人力资源部 负责满足服务目录实施要求的人员招聘、培训。 运行维护部 制定或修订服务目录，维护服务目录。 运行维护部负责人参与服务目录的定期评审，以及不定期修订。 市场部 参与服务目录的定期评审，以及不定期修订。 具体内容 建立服务目录 服务目录是公司提供服务依据的基础性文件,服务目录分为组织级和项目级服务目录： 组织级服务目录是针对公司可以提供的服务名称、服务内容、响应方式、服务频度、交付方式、交付成果等服务属性； 项目级服务目录是基于公司服务目录，结合项目客户需求建立的一个针对特定客户或特定服务项目所建立的服务描述性文件。 运维服务目录包括以下内容： 运维服务的分类。 运维服务名称。 运维服务目标或标准（服务指标和质量标准）。 运维服务提供时间和例外。 交付内容和交付周期。 定期评审 运行维护部负责人每年年底组织一次对现有服务目录的评审，评审结果及后续改进意见应保留，对于评审中发现的服务目录存在问题，指定专人进行修订和改进。 运维服务目录的评审应当对服务市场前景、公司3-5年业务发展规划、既往1-3年运维情况进行分析，并根据分析结果，确定是否对服务目录进行修订。 修订和验证 如需对运维服务目录进行修订，则由运行维护部进行运维服务目录的修订工作。 在运维服务过程中，若发现现有运维服务目录不适合时，运行维护部应对运维服务目录进行修订。 运维服务目录评审会议决定修订服务目录时，由运行维护部组织进行服务目录修订工作。 由运行维护服务相关部门组织人员、过程、技术等相关资源进行验证，以确保修订内容能够满足市场和客户需求。 修订后的运维服务目录由运行维护部组织，以会议形式，由公司技术副总经理主持，市场部、人力资源部、其他相关部门负责人参加进行评审。 服务目录的发布 运维服务目录修订内容验证符合预期目标和要求后，由运行维护部提交公司技术副总经理审批后发布。 运维服务目录向市场部、运维服务相关部门、公司管理人员发布，并提交质量部归档保存。 服务目录的使用 运维服务目录是市场部与客户的商务谈判和合同签订的依据。 运维服务目录用于服务实施部门监督和执行服务执行过程中质量保障的参照依据。 任何人员在使用运维服务目录过程中不得随意修改、曲解运维服务目录既定内容、要求、指标等全部内容。 输出的文件和记录 文件和记录 拟制部门 《组织级运维服务目录列表》 运行维护部 《项目级运维服务目录列表》（汇总到运维项目服务级别协议中） 运行维护部