汽车行业呼叫中心.pdf

汽车行业呼叫中心 东进技术 深圳市讯呼信息技术有限公司 呼叫中心系统 电话销售系统 主页： 第一章：汽车行业呼叫中心概述 深圳市讯呼信息技术有限公司 呼叫中心系统 电话销售系统 主页： 1、汽车行业呼叫中心概述 1.1 行业背景 随着中国汽车行业的飞速发展，产品质量与价格的竞争已经逐渐向服务竞争倾斜，如 何开展更好的市场战略，如何吸引并维系最具价值的用户，已经成为汽车行业竞争的焦点。 而依托呼叫中心来开展客户服务，客户信息搜集以及售后服务跟踪，已经成为汽车行业销 售服务保障链条中的重要一球，其对于企业的生产、销售和市场活动可起到至关重要的作 用，已成为提升企业形象，提高客户满意度的最有效渠道之一。 深圳市讯呼信息技术有限公司 呼叫中心系统 电话销售系统 主页： 1、汽车行业呼叫中心概述 1.2 行业现状 目前，在汽车制造业，越来越多的厂商都建设了自己的呼叫中心，座席人数从十几人 到上百人，可以提供全年7×24小时、实现全覆盖、不间断的客户服务，还可实现短信、传 真、E-Mail、网络、语音等多种媒体方式的交互。 提供的服务类型：业务咨询，业务受理，投诉、建议，客户回访，客户调查。 深圳市讯呼信息技术有限公司 呼叫中心系统 电话销售系统 主页： 1、汽车行业呼叫中心概述 1.3 行业发展 可以看到，目前汽车厂商建立呼叫中心的模式重点还是放在厂家的集中式呼叫中心方 式上，大都忽略了特约店的作用。 特约店作为厂商的延伸，直接面对客户，更直接地执行着客户服务的任务。2006年， 部分汽车厂商以前瞻性的客户服务理念，领先于同行在特约店导入了客户服务中心，以特 约店为单位建立了规范的客服体制。以此为标志，一个覆盖全中国的汽车客户服务体系战 略浮出水面。 深圳市讯呼信息技术有限公司 呼叫中心系统 电话销售系统 主页： 第二章：汽车行业呼叫中心的需求 深圳市讯呼信息技术有限公司 呼叫中心系统 电话销售系统 主页： 2