5第五讲-旅游企业客户关系管理的内容.pptVIP

（一）无条件性 旅游服务承诺应该是彻底的，没有任何附加 条件的。 （二）明确性 有效的服务承诺应该清晰、明确、不含糊其辞，不会引起客户的误解。 （三）利益性 旅游企业的服务承诺带给客户的利益是清晰可见的。 （四）诚信性 服务承诺必须建立在诚信的基础上，承诺的内容不能实现，就应该立即给客户补偿，而不能以种种借口推诿。 （五）规范性 《旅游涉外酒店星级的划分及评定》 第三节 旅游企业服务承诺管理 三、旅游企业服务承诺的管理 第四节 旅游企业客户投诉管理 （一）客户对服务失误的反应模式 对于旅游企业发生的服务失误，客户会采取不同的反应方式。可能采取行动，进而投诉、抱怨，也可能保持沉默。不管哪种反应，都有可能更换旅游企业，转向竞争对手。 第四节 旅游企业客户投诉管理 一、客户对服务失误的反应 1、服务传递系统失误 服务传递系统失误是指旅游企业提供的核心服务发生失误，主要包括： （1）没有可使用的服务，如酒店和航空公司由于超额预定不能给客户提供客房和座位。 （2）服务效率低下，如酒店入住登记速度慢、餐厅上菜速度慢等。（3）其他核心服务的失误，如餐厅提供的菜肴温度低、飞机客舱的环境脏乱、行李处理发生错误等。 2、对客户需求的反应失误 主要包括： （1）对特殊需求的反应失误，是指旅游企业不能对客户在医疗、饮食、心理、语