保洁服务标准SOP课件.docVIP

保洁工作标准 SOP 一、 待客服务标准 1、微笑待客 面对顾客，保持微笑迎送。微笑是公司的名片，是公司的企业形象，也是你个人的素养体现。 2、问候语 1) 时段标准定规 11：00 前：“早上好” 11:00~13:00 ：“中午好” 13:00~18:00 ：“下午好” 18:00 后：“晚上好” 2) 相见问好 遇见顾客（如在行进中需停顿） ，目光注视客人，面带微笑，主动问好； “您好！ 遇见主管、同仁相互问好： “你好” 3、定位迎客 1) 课程开始前 20 分钟，保洁应已做好教室内的一应准备工作，并准备好毛巾、浴巾，定位于教室门口 迎客。（课程衔接较紧密的可以根据实际情况适当安排） 2) 会员到达教室门口，保洁分三步完成待客动作： 第一步：招呼语（比照问候语） 第二步：双手递送毛巾 ---- 小毛巾叠放于浴巾上，双手托于浴巾下方，目光注视会员，递送时注意提 示“您的毛巾” 。（每位会员一条小毛巾，一条大浴巾，如有特殊需求，视情况灵活处理） 第三步：礼貌的向会员收取课条“您好，您的课条” ，当会员递过课条时，务必双手接过，同时向会 员致意“谢谢” 。如会员尚未在前台领取课条，则致歉“抱歉，麻烦您先到前台领取课条， 转交给我就可以进入教室上课了，谢谢！ ” 3) 开始上课 上课时间到点，将教室门关闭，在门口留守十分钟，谢绝迟到之会员进入教室 4) 下课送客 课程结束前 5 分钟，保洁应于教室门口定位等候下课。会员下课离开教师保洁应一一招呼“再见” 。 当会员全部离场后， 则立即进入教室进行打扫清洁。 如有会员迟迟未离开教室， 则委婉告知：“您好， 目前我们要对教室进行清理，您可以到休息区休息一下，谢谢！ ” 4、男宾/ 女宾服务 1) 保洁在男宾 / 女宾内须保持站姿，不得坐下休息。会员进入更衣，须主动招呼“您好” 。会员在使用各 类设施设备时，保洁不得打扰，客人使用完毕后立即进行清洁整理，保持良好的环境给予下批会员使 用。 2) 主动帮助会员拿取物品，收取脏毛巾。 3) 主动向客人做温馨提示： “小心地滑” 、“别忘了随身物品” 4) 会员离开时礼貌送客“再见” 5、顾客为先 一切均以顾客为优先，在个人工作与顾客需求发生冲突时，必须优先完成顾客需求的服务。如你在通 道打扫时，会员提出需要毛巾，这种情况请立即放下手中工作，第一时间帮会员拿取毛巾，然后再继 续打扫工作。 二、 保洁岗位工作规范 1、男宾/ 女宾工作规范 1) 耗品补充 每日上线后应先检查浴室内沐浴露、洗发水、护发素、洗手液并做例行补充 。同时检查给皂器是 否完好，如有脱落、内盒被取出现象，须先行安装复位，如无法复位的则立即报备前台登记，安 排专人维修。洗手间内卷纸、棉签等随时注意用量及时补充。 2) 清洁项目 卫生间清洁：马桶及水箱、垃圾桶、地面、墙面 浴室清洁：墙面、地面、设施擦拭清洁 洗手台清洁：台面清洁，水槽清洁，水龙头擦拭 镜子清洁：擦拭洁净 更衣区域：清理更衣柜，确保更衣柜内无垃圾杂物，擦拭干净；确保每个更衣箱挂衣横档完好， 衣架齐全；清洁完毕将更衣箱、抽屉全部关闭复原 地面：整体场内地面清洁 墙面：墙面清洁，确认张贴之海报、提示完好 3) 卫生清洁重点要求 洗手台：保持洁净无水渍 镜子：镜面洁净，无水渍、无手印 浴室间：保持洁净，托架上无杂物，给皂器完好、洁净；浴帘须悬挂整齐，挂钩不可脱落 卫生间：马桶及时冲洗，保持畅通，洗刷洁净。地面洁净无水渍；垃圾桶内厕纸不可超过桶身三 分之二；卫生纸折成三角，方便客人取用，打扫完毕将马桶盖上，表示已清洁 更衣区域：更衣箱、抽屉随手关闭，检查更衣箱内衡量、衣架是否完好、齐全，如有损坏及时报 备前台维修 地面：洁净、无水渍，无垃圾，无污垢 门帘：干净、无污渍，无褶皱 2、公共区域清洁规范 1) 前台区域清洁 陈设货架：擦拭洁净无积灰 前台柜面：擦拭洁净无积灰 走道地面：清扫并用尘推清理，保证无垃圾、无水渍、污渍 门窗玻璃：使用玻璃清洁剂擦拭，无手印、无污渍 2) 休息区域清洁 桌椅沙发：擦拭干净，定位摆放整齐，抱枕整理整齐 鞋柜区域：内外擦拭，保证无垃圾及灰尘 饮水机区域：纸巾、纸杯补充备量充足，饮水机出水口洁净，滴水槽清洗洁净，茶水冲泡完毕地 面无水渍 玻璃隔断：使用玻璃清洁剂擦拭，无手印、无污渍 装饰：擦拭干净无积灰 书报架：擦拭干净无积灰，书报整理，摆放整齐 3) 通道清洁 楼梯：台阶及两边扶手清理擦拭，无灰尘、无垃圾 走道地面：清扫并使用尘推清理干净，无落尘，无垃圾 墙面：擦拭清洁，无污渍、无浮尘、无黑色擦痕 排风口：每周擦拭排风口档条，每月清洗排风滤网一次，无积灰，无污渍 4) 内部空间清洁 员工用餐区清洁：无垃圾摆放，台面、地面清理干净 员工洗手间清洁：马桶保持干净，每日洗刷；洗手台随时清洁，无水