福X旺家建材(门、地板)公司客户服务手册培训教材.pptVIP

福临旺家客户服务手册培训教材 福临旺家客户服务部 什么是售后服务？ 售后服务，是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施，也是增强产品竞争能力的一个办法。售后服务的内容包括： 　　1、代为消费者安装、调试产品； 　　2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导； 　　3、保证维修零配件的供应； 　　4、负责维修服务； 　　5、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退。现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解； 　　6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。 目录 第一部分 服务体系纲要 ------------------------------------------------P3-P18 第一章 服务目标、理念、标准 第二章 服务定位 第三章 服务组织架构 第四章 服务流程 第二部分 服务标准化---------------------------------------------------P19-P41 第一章 服务行为规范 第二章 服务规范考核管理 第三部分 客户服务管理 --------------