宾馆仪新容仪表礼貌礼节培训--lillyliang.pptVIP

仪容仪表礼貌礼节培训 培训目的： 1、随时随地主动向每位同事和 宾客打招呼； 2、随时随地仪表仪容符合宾馆要求； 3、没有不良动作. 中华民族素有“礼仪之邦”的美称。自古以来，礼仪在人们的社会交往中，一直都处于至关重要的地位。在现代社会中，礼仪是人们生活中必不可少的部分，它规范着人们交往活动行为，维系和发展人际关系，推动社会进步，是精神文明的象征。 礼仪的含义 宾馆礼仪是职业礼仪，它是在宾馆服务中形成的，并得到共同认可的礼节礼仪。其目的是让宾客有宾至如归的感觉，从而更好的树立个人和宾馆的形象。宾馆礼仪围绕为人民服务的思想展开，讲究接待服务方法和艺术。 宾馆的利益无处不在，渗透在服务员的言行举止中，见面的招呼、握手、服务时的语言技巧、语音语调、风度，与人相处得在公共场合的举手、投足、站立、行走姿势，参加约会、舞会、会议等注意的仪表、仪态、着装等 礼貌的含义 礼貌服务是宾馆优质服务的必不可少的环节，出于对客人的尊重或友好，在服务过程中注重礼仪、礼节、讲究仪表仪容、仪态和语言表达，规范操作程序。他是主动、热情、周到的服务的外在表现，从而使客人获得愉悦的情绪体验。 第一节：宾馆仪容仪表标准 仪容仪表： 优质服务首先从仪容仪表、礼节礼貌做起。优质服务要求清洁干净、工作人员各种姿态端正优雅，这些都是客人看得见的。卫生是否干净，摸一摸就可以知道了，可以具体化。如果宾馆服务人员不修边幅、头发过长，女服务员不涂口红等。马上给宾客懒散的感觉，这样差的第一印象，如何努力也是白费。因此要制定严格的仪容仪表要求，如果这一基本的要求都无法满足的，宾馆很难谈什么优质服务。 宾馆给宾客的第一印象就是仪表仪容 众所周知，宾馆员工的外表，行走站立的姿势，以及员工脸上的表情，留给客人什么样的形象起着决定性的作用。首先是客人远远看到服务员时，主要是员工外表，给他们第一关注的，是可信的？是轻率的？无需服务员开口，客人有了印象在想改变看法是不太容易的事了。 2分钟世界：一分钟你认识对方，另一分钟别人认识你。 我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象 仪表是人的外表，一般来说包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容是指人的容貌，是仪表的重要组成部分，仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。 仪表的要求 服饰要求： 工作服挺括、整洁、按规定扣好纽扣； 工作服兜内禁止装杂物，保持形状、佩带工牌； 上岗时一律穿黑色鞋子光亮、干净，不能穿凉鞋、球鞋、赤脚等。 工作期间禁止戴饰物，只能佩戴一枚结婚戒指； 上岗前检查自己的仪容仪表是否符合要求；接受领办、主管检查。不符合要求不准上岗。 仪容的具体要求和内容 服务人员应保持面目清洁、头发整齐、美观，不准有异味； 勤剪指甲、勤洗澡、勤换工服、勤洗手； 男服务员要每天修面，不留胡子鬓角； 女服务员化淡妆上岗，禁止浓妆艳抹； 保持口腔卫生，不吃异味食品； 要面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重，不卑不亢。 头发的具体要求 男员工： 不得剃光头或留其他怪异发型 不得焗彩油 不留大鬓角和胡须 不留长发，要做到侧不盖耳、前不压眉、后不过衣领。经常梳理，保持干净整齐。 女员工： 不留怪异发型。在岗时不得梳披肩发 不得焗彩油 适当修饰头发，要求做到前不挡眼、侧不遮脸，保持干净整齐。一线服务人员按岗位要求，统一梳理成标准发型。 化妆、首饰： 女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹，不得使用过浓的香水。 员工可佩戴一枚婚戒。女员工可佩戴小耳钉。 只许戴商务型或传统式样的手表。 不许佩戴手镯、脚链。 餐饮岗位的员工不得佩戴戒指、手镯等任何首饰，不得涂抹指甲油。 着装： 上岗时，应按规定着岗位工作服，并将工牌佩戴在工作服左上方。 根据岗位和工作需要，佩戴领带或领花。 穿宾馆规定的工作鞋，女员工穿肉色丝袜，男员工穿深色袜。不得赤脚或穿拖鞋上岗。 要保持工作服的干净平整。纽扣齐全，无破损。 个人卫生：上岗前不准饮酒，不准吃葱、蒜、韭菜等有异味的食品；饭后须漱口，保持口腔清洁；饭前便后须洗手，工作前后须洗手，特殊岗位要按规定消毒；不准留长指甲，不准涂指甲油，指甲须保持短于指尖2毫米；做到勤洗澡、勤换衣，不喷洒过浓的香水；住馆员工要经常晒晾被褥，清洗床单、枕巾及被罩。 服务名牌：须佩戴在左胸或左前胸制服口袋的上方，不准歪斜，不准借戴；且服务名牌应完好、字迹应清晰。 握手 姿势：呈站姿，上身稍前倾，双目注视对方，多人握手时不准交叉，等别人握完手再伸手；男士与女士握手时，只宜握女士的手指部位。 行礼：行点头（致意）礼时，头前额倾20度约1秒，目光需注视客人鼻尖并随头下移至5-6厘米处，然后还原；敬礼时