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（三）做好投诉受理和咨询工作 接受患者对医疗服务的投诉并及时受理投诉是医疗机构接受监督的有效方法。首先，为患者提供投诉条件，要耐心听取患者的意见、细心解释、热心解决问题，并及时反馈所提出的问题，尽快得到纠正，取得患者的谅解。在接受投诉的同时要提供咨询服务，解答患者关于医疗、收费等方面的咨询。发生医疗事故时告知患者的权利和处理程序、解决问题的途径。要求各科室协同接待齐抓共管，保证医疗质量和服务质量工作的层层监控，使患者能满意。 ? ? （四）制定预案、完善制度 医疗风险决定医务人员时时可能有风险的危机出现，所以要有应急预案，应包括防范医疗事故预案和处理医疗事故预案。将事故损害、病人痛苦降到最低限度，使矛盾不要激化，预案措施应有报告制度、各司其职制度、死亡病例讨论制度、医患共同封存和启封制度等。在实际防范工作中各医疗机构都有自己的经验和做法可以互相借鉴。 高尚的医德、良好的医疗作风是防范医疗事故争议的根本，许多医疗事故争议均涉及到医德医风问题。医疗事故的预防重在坚持依法治院，依法行医，严格自律，坚持预防为主，防患于未然。 第七节 医疗事故的预防与处置 三、医疗事故争议的处理 处理医疗事故争议必须遵循公开、公平、公正的基本原则。 公平，首先要体现医患双方在处理事故过程中的地位平等。 公正，是公平适用法律的必然结果；首先在处理程序上的公正，如医疗事故技术鉴定专家库的组成以及鉴定专家应平等随机抽取产生。另外，实体上的公正，也就是证据运用和法律适用的公正。坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。卫生行政部门接到重大医疗过失行为的报告后当即组织专人调查，在核实的基础上，对于事实清楚、因果关系明确的重大医疗过失行为，可以直接判定为医疗事故，不能及时判定的应交由负责组织医疗事故技术鉴定工作的医学会组织鉴定。医疗事故争议处理有医患双方协商解决、向卫生行政部门提出处理申请和向人民法院提出诉讼等三种途径和形式。 ? ? ? 第七节 医疗事故的预防与处置 四、医疗事故的类别与等级 为了客观划分医疗事故等级，卫生部于2002年7月31日以中华人民共和国卫生部第32号令的形式颁发了《医疗事故分级标准（试行）》。为了正确处理医疗事故，保障医患双方合法权益，如何对医疗事故分级是关键。 首先，医疗事故的分级直接涉及对患者的赔偿，赔偿数额的确定采取具体项目、标准、计算方法与相关因素综合考虑。 其次，医疗事故分级涉及到卫生行政部门对医疗事故的行政处理和监督，也涉及各级卫生行政部门之间的事故权限的划分。 第三，医疗事故的分级涉及到卫生行政部门对发生医疗事故的医疗机构和有关医务人员的行政处罚。医疗事故等级的判定依据是医疗过失行为对患者人身损害程度，一般说损害程度是通过损害后果来体现的，这种损害是客观的，是可以检查、检测到的。另外，《条例》取消了原有的责任事故和技术事故的分类,主要是基于：事故的后果是赔偿，而赔偿是以后果来评定的；在医疗鉴定中难以界定责任和技术的标准；医疗事故中往往是多因一果,而产生定性困难。而是根据对患者人身造成的损害程度将医疗事从一级乙等到三级戊等对应伤残等级一至十级（详见《医疗事故分级标准（试行）》）。 ? 第七节 医疗事故的预防与处置 五、医疗事故技术鉴定 医疗事故技术鉴定由医学会主持。由设区级市及省、自治区、直辖市直接管辖的县（市）医学会承担首次鉴定工作，省、自治区、直辖市医学会承担再次鉴定工作，中华医学会负责在全国有较大影响的疑难复杂案例的鉴定工作。医疗事故技术鉴定是一项科学性、技术性和政策性很强的工作，鉴定结论直接关系到医疗事故能否得到正确、公正处理。为了增加鉴定工作的权威性和透明度，条例规定由负责组织医疗事故技术鉴定工作的医学会组建专家库。入库专家必须是依法取得执业医师资格的高级专业技术人员，必须有良好的业务素质，必须有良好的执业道德，必须具有一定的专业资历和工作经验。 ? ? 专家库中还吸收部分法医加盟，专家库组成人员不受行政区域限制。鉴定实行合议制和专家回避制度，鉴定专业组成员由医患双方在专家库中随机抽取方式组成，在对医患双方的争议事项、医疗行为有无过失以及过失与损害后果之间的因果关系等问题在充分讨论的基础上通过书面表决，以专家鉴定组过半数成员的意见为鉴定结论。 第七节 医疗事故的预防与处置 第八节 血液管理 输血是抢救和治疗病人的有效手段之一，在临床被广泛运用。血液是一种特殊的生命物质，现阶段还没有功能完全相同替代产品，只能从人体采集。全世界每年采集的血液超过1亿单位，但仍不能满足临床用血的需要。 输血治疗同其他治疗方法一样存在风险，除了能引起如溶血反应、寒颤、发热以及移植物抗宿