关于IT运维服务体系建设思路的思考.docVIP

. . 关于 IT运维服务体系 建设思路的思考 目录  TOC 概述  3 1、运维服务体系建设原则  3 2、运维服务体系的总体架构  4 2.1运维服务制度和流程  4 2.2运维服务组织和队伍  4 2.3运维服务工作流程  4 2.4运维技术服务平台  4 3、运维的范围  5 4、运维服务体系建设的内容  5 4.1运维管理制度建设  5 4.2运维技术服务平台  5 4.3运行维护管理流程  6 4.4运维知识库系统  8  概述 IT运维服务体系建设.应包含运维服务制度、流程、组织、队伍、技术和对象等方面的内容。同时结合业务特色.整合运维服务资源.规范运维行为.确保服务质效.形成统一管理、集约高效的一体化运维体系.从而保障应用系统安全、稳定、高效、持续运行。 鉴于绝大多数公司现有系统的个性及用户使用习惯等诸多客观因素.IT运维服务体系的建议追从“易使用、易汇总、易管理”的先后顺序.由重到轻的依次解决客观存在的问题.以便最大程度的加快IT运维服务体系的建设的目标。 IT运维服务体系建设涉及面广.具体基层操作人员使用困难等诸多因素的限制： “易使用”.首先需要打开用户如何能更便捷提交问题的大门.引导基层用户逐步将长久以来“扔电话”的方式转变为“提交在线运维工单”记录的模式；提供给基层用户一套“易接受、易操作”的在线信息系统运维平台.进而使得全辖范围内真正的使用起来。 “易汇总”.其次运维的目的是总结经验减少乃至避免问题的发生从而减少系统运维成本；并在事中、事后能够形成信息准确有效的报表协助分析问题并能够提供出运维报告.从???协助优化问题结构进而达到减少问题提问频率的目的。准确有效的报表可以协助优化问题.并可以加强上级领导对IT运维工作重视；古语讲“做事不由东.累死也无功”.故而准确有效的运维报告就是最有力的数据依据.从而可以提高上级领导对IT运维的重视程度.也可以使得运维人员自身对自己有一个清醒的认识。 “易管理”.最后则是便于后台系统管理员管理。必需要在满足 “易使用、易汇总”2个基本条件使得运维体系全面铺开以后才可进一步考虑深度优化后台管理的相关事宜。 1、运维服务体系建设原则 运维服务体系建设的原则有以下几个方面： 以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率.应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范.确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等.使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。 以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台.实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析.实现运行维护工作的智能化和高效率。 以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员.因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平.才能有效利用技术手段和工具.做好各项运维工作。 ? 2、运维服务体系的总体架构 ??? 运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成.涉及制度、人、技术、对象四类因素。制度是规范运维管理工作的基本保障.也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程.采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。 ??? 2.1运维服务制度和流程 ??? 为确保运维服务工作正常、有序、高效、协调地进行.需要根据管理内容和要求制定一系列管理制度.覆盖各类运维对象.包括从日常运维管理到线下管理以及应急处理的各个方面。此外.为实现运维服务工作流程的规范化和标准化.还需要制定流程规范.确定各流程中的岗位设置、职责分工以及流程执行过程中的相关约束。 ??? 2.2运维服务组织和队伍 ??? 信息管理部根据其运维服务工作的内容和流程确定各项工作中的岗位设置和职责分工.并按照相应岗位的要求配备所需不同专业、不同层次的人员.组成专业分工下高效协作的运维队伍。下级公司信息管理部门负责应用系统的部分运维并承担辖内网络的运行管理。辖内各下级单位信息管理人员承担本单位系统运行维护和故障处理。 ??? 2.3运维服务工作流程 ??? 为保障运行维护体系的高效、协调运行.应依据管理环节、管理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程.实现运行维护工作的标准化、规范化。其环节包括事件管理、问题管理、变更管理和配置管理。 ??? 2.4运维技术服务平台 ??? 运维技术服务平台包含实施运行维护和技术服务的各种手段和工具.通过技术手段固化标准化的流程、积累和管理运