柏厨运营支持中心售后指导.pptx

柏厨运营支持中心售后指导;目录;1、实际生产安装过程中如涉及超过原收费项目或变更的，请在其他收费项中列明 2、如门板安装时间在台面安装时间前，不予结算返点。 3、返点包括：安装日报+安装服务行为报告（寄回公司）+CRM系统;1、适用范围： 店面零售订单、展厅样品订单、补单、增订单、设计更改单等 2、填写要求及规范（格式见附件）： “店面”：需填写专卖店名称。如：宁波、义乌等； “订单号”：请填写正确、完整的订单号，如RZJHZ1012005； “客户电话”:请直接填写用户订单合同上标注的电话； “客户地址”：请按照省、市、县的降级形式填写，用户地址应跟柜体表上内容一致； “台面实际安装延米数”：请以实际在客户家安装完毕后的延米数为填写依据（即跟供应商提供的台面验收单了的延米数一致）； “其他收费项目”：这里仅表示跟原设计有差异的部分，如无差异不需要单独填写； “是否成功”：是为了判定订单是否一次安装交付成功；只需根据订单实际安装情况填写“是”或者“否”即可。 “未安装成功原因”：若“是否成功”一栏选择了“否”，则需要在“未成功原因描述”栏填写未成功原因，如：“XXX尺寸错误，XXX缺漏，XXX运输破损，XXX设计错误，XXX质量缺陷（色差、变形、生锈等），XXX安装损坏等等。 “安装时间”：填写此订单自安装开始到安装最终完成的时间。 3、时间界限： 订单安装完成之日起2天内，将日报表反馈至客户服务中心客户关怀主管处 4、反馈方式： 日报请以电子版的形式，通过客户服务部QQ:1261295076传输，请传输至此QQ邮箱 5、考核 若在2天内未按要求反馈安装情况，经公司回访属实，公司将不予结算此单要求的安装返点。自营店如不按要求反馈安装情况，经公司回访属实,公司将扣除负责报日报人员和店长各100元/单。如报日报人员是店长本人，则扣除店长200元/单。 ;二： 不成功安装日报的图片要求 一、运输损坏： 1、验货过程中：拍破损外箱图片、外箱条形码、货物签收单，共计3张； 2、安装过程中：安装技师暂停安装，拍完整外箱照片、外箱条形码照片、破损产品照片、破损产品条形码照片，共计4张； 二、安装损坏： 安装过程产生意外破损，提供破损产品照片、破损产品条形码照片，共计2张； 三、生产分解错误： 安装现场发现部件与安装现场工况不符，请先核对实物与柜体表是否一致 1、尺寸错误：请提供错误板件条形码照片、错误尺寸（卷尺测量）照片，共计2张； 2、工艺错误：请提供错误板件条形码照片、错误工艺外观照片，共计2张； 3、物料错误：请提供错误板件条形码照片、错误物料外观照片，共计2张； 四、物品缺漏： 1、整包缺漏：请提供收货单照片，共计1张； 2、一包内缺漏一部分部件：请提供拆包照片，共计1张； 五、外观质量缺陷（杂质、翘曲）： 请提供部件条形码照片、质量缺陷照片，共计2张； ;三：安装行为报告填写 ;1.1 《柏厨安装服务行为报告》管理规范 1.1.1 填写/提交规范 各店需将当月的所有柏厨安装服务行为报告于次月初（10号前）寄回公司运营支持中心，并保证所有寄回的用户的订单信息在CRM系统上已录入完整无误；由于专卖店未及时提交《柏厨安装服务行为报告》，而造成迟结或未结算的，则按每延迟一天，所提交的每单扣0.3分（以邮件到达时间为准），如延时超出10天，则取消超出提交时间的单据安装结算费用。 零售业务部运营支持中心的客户关怀主管对所有寄回的柏厨安装服务行为报告进行审核，并于每月的18号前将报表提交至财务； 1.1.2 处罚规范 由于专卖店未及时提交《柏厨安装服务行为报告》，而造成迟结或未结算的，责任由专卖店承担； 未按要求填写及填写内容与CRM系统中录入的信息不一致的，此类单据将不予结算； 经审核发现假单，对专卖店负责人处以300元/单的处罚，并在每个季度末向全国进行通报 批评，对违规操作三次以上专卖店另做3000元罚款处理。 1.2 安装返点费用结算管理办法 1.2.1费用结算管理办法 原加盟商不能提供服务，改由总部或其他加盟店派工进行而发生的费用，客户服务中心做好相关记录，并在《差旅费报销单》上注明“从1%保证金里列支”字样。 在3年后的当期返还1%返点时，由客户服务中心提供加盟商不能提供服务而发生的费明细，由财务部冲减此费用，并将余额无息支付加盟商。; 四：结算标准 结算系数的计算 特殊情况： a) 回访中客户反映此刻没有时间，无法接受回访。针对此类问题，可先咨询客户另外安排时间，如客户表示不用再回访了，则定满意度值为8分，结算系数为0.8； b) 多次（3次以上）回访客户，电话处于无人接听、电话关机、电话停机、无法接通