第五讲 服务设计-服务设施设计与布局.ppt

4. 环境心理与环境定向 环境心理和定向 定向是个人进到一个地方时的第一行为需要。它包括地点定向问题(如“我在哪里？”)和功能定向问题(如“这个组织是怎样工作的，我下一步该做什么？”)。 当进入某一环境时，顾客可以利用空间线索以及先前的经验获得控制，来确定他们在哪里，将要去哪里，以及他们需要做什么。 通过规划设施，特许的服务已经有效地去除了定向力障碍带来的焦虑，顾客们可以确切地知道该做什么。 假日饭店进一步运用了这个概念，它宣称客人们在任一下属的连锁饭店都不会感到陌生，并利用亲近融洽来吸引回头客。 酒店大堂设计的相似性 旅游景区的游览行程相似性 5 步行穿越调查 步行穿越调查 管理者以步行的方式，假设自己是一名顾客，穿越观察每一个环节，来评估顾客的印象，并据对设施进行有效管理。 餐厅的步行穿越调查涉及包括餐厅用餐经历在内的4 2个问题，开始是从停车场走向餐厅，然后是步入餐厅并接受问候，等桌子，就座，点餐以及收到食物和饮料，最后是收到账单和买单。问题包括9个不同的项目：( 1) 维护项目；( 2) 个人对个人服务；( 3) 等候；( 4)餐桌和地点环境；(5) 环境变量；(6) 食物提供；(7) 账单提供；(8) 促销和提示性销售；(9)小费。 问题讨论： 长隆旅游度假区、长隆海洋王国、珠海海泉湾度假区的服务设施布局各有什么特点。 从功能与美学角度评价分析你见过的办公室，或者经营性服务的门店，如校园的各种小店，学校内的各种办公室。 课后作业： 搜集整理国内一些代表性精品客栈（民宿），对其设计特点进行分析与评价。 第五讲 服务设施设计与布局 本讲主要内容： 服务支持设施设计的关键特征 服务支持设施设计考虑的核心要素 服务支持设施布局考虑的核心要素 对服务设施进行步行穿越调查的方法 服务运营直接受到设施设计的影响。 良好的支持设施能够有利于应对危机 良好的设施增加顾客的舒适感 良好的服务设计可以彰显企业的核心价值 1.服务设施设计需要考虑的因素 服务组织的性质和目标 核心服务的性质决定其设计参数 其全世界的餐厅都有一个金黄色“M”形的双拱门，都以红色和黄色为主；根据统计，最适合人们从口袋里掏出钱来的高度是92cm，因此，麦当劳柜台设计以92cm为标准；店铺内的布局也基本一致：壁柜全部离地，装有屋顶空调系统；其厨房用具全部是标准化的，如用来装袋用的“V”型薯条铲，可以大大加快薯条的装袋速度；用来煎肉的贝壳式双面煎炉可以将煎肉时间减少一半；所有薯条采用“芝加哥式”炸法，即预先炸3分钟，临时再炸2分钟，从而令薯条更香更脆；在麦当劳与汉堡包一起卖出的可口可乐，据测在4℃时味道最甜美，于是全世界麦当劳的可口可乐温度，统一规定保持在4℃；面包厚度在17mm时，入口味道最美，于是所有的面包做17mm厚；面包中的气孔在5mm时最佳，于是所有面包中的气孔都为5mm。 组织的服务目标决定其设计风格 群体对象、功能特征等因素 地面资源的有效性和空间的需要 用地面积限制 用地周边的环境特征 服务组织的空间需求规模 麦当劳一楼与二楼 商务酒店与度假酒店设计 美学因素 所有服务设施都必须考虑顾客的视觉感受： 在大多数的麦当劳店里，是红色与黄色两种暖色调的融合，给人以舒适温馨之感，麦当劳店内的墙面上，挂有各种各样的卡通、乐园类图画，还有五颜六色的小旗帜、剪图、绿树、红花等等，随意而挂，烘托出了一种无拘无束的乐园氛围。 麦当劳进入欧洲，力图将“美式快餐”转化成正餐,并从室内设计做起，给人以眼前一亮之感,在欧洲市场上成功转型。 中餐馆与西餐厅的设计风格差异 麦当劳在伦敦的一家店铺装修采用了雅格布森的设计的蛋椅，天鹅椅等家具及很多的现代元素，试图营造出一个时尚，舒适优雅的环境。 设施的灵活性 是否可以根据发展需要进行扩张或缩小 是否可以最小化成本根据市场的变化进行调整 是否可以根据淡旺季进行调整 社会文化与自然环境 是否为当地文化所接受 是否与本地自然环境协调相融 2.服务设施布局需要考虑的因素 产品布局与产品线平衡问题 要根据每个流程所需要的时间，合理平衡各个环节，对设施布局进行充分考虑，如： 过程布局与相对位置问题 顾客需求是间歇式的，因此每个产品区域都必须设有等待空间。 在每个产品的等待空间设置要充分考虑产品之间的相对位置关系，以更合理的布局产品，使顾客消费过程更合理。 3. 过程流程图 过程流程图 过程流程图是工业工程师在分析生产系统以确认提高过程效率的机会时使用的一种可视性工具。 过程流程图在概念上与服务蓝图相似，只是过程流程图关注雇员和顾客的走动距离和诸如延迟、监督、行走和操作这些行为所用的时间。 过程流程图重点放在以行走的时间和距离为检测手段的布局效率。