人文关怀模式病房建设.ppt

* 2.重视人文环境建设—保护患者隐私 温馨隔帘 屏 风 （五）营造关怀氛围 * 2.重视人文环境建设—提供如家护理 健康教育室 儿童活动室 母爱式护理 病人活动室 （五）营造关怀氛围 * 3.传递“关怀链” 患者 传递“关怀链” （五）营造关怀氛围 * 关怀承诺活动 3.传递“关怀链” （五）营造关怀氛围 * 1.编写关怀护理服务流程 “五心”护理服务流程 （六）提升护士关怀能力 See-I-Care * 热心接待流程 精心评估流程 细心计划流程 耐心实施流程 暖心沟通流程 入院接待流程 转科流程 首诊首问接待流程 护理查房流程 护理体检流程 巡视病房流程 交接班流程 危重病人护理计划流程 危重病人陪护计划流程 输液计划流程 健康教育计划流程 … … 晨间护理流程 更换液体流程 接手术病人流程 … … 护患纠纷处理流程 更换床位沟通流程 催费沟通流程 … … 1.编写关怀护理服务流程 （六）提升护士关怀能力 * 编写体现”C-I-CARE”标准化流程 1.编写关怀护理服务流程 （六）提升护士关怀能力 * 问候语 鼓励性语言 赞美性语言 安慰性语言 致歉语 …… 接待引领礼仪 电话礼仪 开关门礼仪 交接班礼仪 查房礼仪 …… 1.编写关怀护理服务流程 （六）提升护士关怀能力 * 培训模块 对象 内容 学时 频次 备注 岗前培训 新入院 护士 关怀理论 服务礼仪 情景模拟 8 1-2次/年 固定课程 常态培训 NO-N4 全员 沟通论坛 传统文化思想 2-4 1次/年 实时调整 强化培训 工作2年内护士 沟通技巧 关怀能力 10 1次/2年 培训课程表 2.进行礼仪及关怀护理培训 （六）提升护士关怀能力 * （六）提升护士关怀能力 * 活动对象/频次 换位角色 总结评价 N0级 岗前1次 N1级 1次/年 N2级 1次/2年 N3、N4级 1次/3年 本科病人： 体验三个护理服务项目 （服务、基础护理、专科操作） 角色扮演记录表 角色扮演心得 经验分享会 问卷调查 他科病人家属： 内科、外科；入院—病房… 支助人员： 送标本、陪检… 3.开展角色换位活动 （六）提升护士关怀能力 * 角色换位心得 角色换位经验分享会 制 定 方 案 3.开展角色换位活动 （六）提升护士关怀能力 * 角色换位体验感悟 人物体验： 扮演病人家属： ①焦急无助、需要专业指导；②辛苦劳累；③渴望帮助与关怀 扮演患者： ①痛苦难熬；②脆弱不安；③需要关注与无微不至； ④手术患者：陌生恐惧、需要安慰 环节体验： 交费——茫然无措、杂乱无章； 新入院——焦躁急迫、渴望关注 陪检——手续繁杂、等待焦心； 床位紧张——噪杂不便、毫无隐私 操作体验： 换床单——“怕”、“担忧”； 换药——“急” 翻身叩背——“疼”； 口腔护理——“酸麻”、“恶心”、“咸” 心电监护——“束缚”、“黏”； 床上大小便——“尴尬”、“难以适应” （六）提升护士关怀能力 * 4.开展系列文化活动 服务经验分享会 开展关爱护士活动 关怀护理服务征文 关怀瞬间摄影比赛 岗位技能比武 “患者在我心中”演讲比赛 …… 摄影大赛 岗位技能比武 演讲比赛 服务经验分享会 （六）提升护士关怀能力 * 层 面 内 容 频 次 备 注 护理部层面：明星护士服务经验分享 五大关怀模型： 维持信心、用心认识、真心相处、全心付出、尽心赋能 季度/次 责任包干科室分享 年/次 全院分享 科室层面：服务专题讨论及经验分享 月/次 科室全体护士 明星护士经验分享会 科室服务专题讨论 明星护士包干科室 （六）提升护士关怀能力 服务经验分享会 * 丁 红：一束花的感动 被需要是一种幸福 2006年，一位18岁的男孩因为车祸住进了丁红所在的病区，两天后突发下腔静脉破裂出血，生命垂危，经过医护人员的全力抢救，挽救了生命。期间，丁红对其细心护理，在男孩18岁生日当天，丁红给他买了一束花，男孩感动得哭了。丁红认为授人玫瑰，手有余香，被人需要，向最需要的人伸出自己关爱的手，就是一种幸福。 服务经验分享（案例一） （六）提升护士关怀能力 * 郭 焰：一次意外的住院 焰子，快好起来！在公交车上，总有病人或家属坚持给郭焰买 车票；一位来自沙洋、身患胃癌的王爷爷，出院时买来两大包食 品要送给郭焰，因为郭焰的屡屡拒绝，生气地向护士长和医院有 关部门投诉：焰子凭什么不收下我的一份心意？那一次，郭焰7点 多钟的时候从家里出发来医院上班，刚一出门就遭遇了车祸，被 送到了急诊科抢救，随后转入病房住院治疗，她所护理的病人在 得知这个消息后，纷纷到她的病床边探望，她们送上了鲜花、水 果，然后还有一位病人手举液体瓶，说：“焰子，你