基层经理培训教材-Q12理念(PPT 34页).ppt

小结 优秀经理把自我发现置于中心地位，明确要求每个员工予以重视。 每当一名新员工加入我们公司时，我都会告诉他，我们一起工作的主要目标之一就是帮助他进行自我判断，如果他不知道该怎么做，我会建议他进行星期天晚上的忧郁度测试。如果在星期天晚上他没有感觉到任何忧郁和痛楚，而且盼着下个星期的到来，那么他就应该停下来自问“为什么？”这个职位的哪些方面使他爱不释手？不管答案是什么，他都应该将它记录在案，以确保在他选择另一个职位时还能记得这个答案。 如果他在每个周末都感到忧郁，这并不一定是他的错，也不是他的失败。但是他的确需要问自己同样的问题：“为什么？”什么是他所需要而目前职位无法提供的？同样，当他寻找其他工作岗位时，他应当记得这个答案。 绩效反馈 持之以恒。优秀经理会根据员工个人的要求或偏好而改变反馈的频率，业绩反馈面谈是他们每年与员工交往中不变的一部分。每年每人4小时。 每次谈话开始都要简要回顾一下员工过去的表现。目的在于帮助员工仔细地考虑他的工作方式，引发一场关于导致这种工作方式的才干及欠缺的对话。在总结之后，大家就将注意力转到将来，以及员工如何利用自身工作方式来提高效益。 优秀经理强调一对一地进行个别反馈，反馈的目的在于帮助每个人了解和发挥自身的天生优势。 更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载 客户满意度问题 消费者的4种期望（期望是分级的，惟有低层次的期望被满足后，消费者才会转而关注高层次的期望） 第一层次：准确 第二层次：便捷 这两层要求比较容易满足，他们都能通过技术或具体步骤加以解决 这些解决方案很容易被抄袭 最重要的，这两个层面的需求即使满足了，至多是防止客户不满意 准确和便捷无疑是至关重要的要求。不能持续满足这两个要求的公司必然衰败。可是仅仅准确和便捷是不够的。你的顾客从潜在顾客到热情拥护者，只走完一半旅程。 第三层次：伙伴关系，顾客希望你倾听和回应他们的意见，让他们觉得你和他们是一家人。如果一名顾客感到被理解，那他就朝真正满意与真心拥护又迈进了一步 第四层次：顾客的最高期待是咨询。顾客对帮助他们学到新东西的公司或组织感情最深。帮助顾客学习能够持续提高顾客的忠实度。 伙伴与咨询是顾客期望的最高层次。如果你能长期满足这两个期望，你就会成功地把潜在的客户转化为积极的支持者。 只有在员工有求必应时，顾客才会产生一种伙伴感。为了满足这一期望，你必须使一线员工根据每个顾客的特点恰到好处地待人接物。 技术可以提供支持，行动步骤可以起到指导作用，但是教与学的过程能否成功发生，最终取决于每时每刻每个员工与每个顾客是怎样交流的 更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载 Q12理念 首先，打破一切常规 更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载 从序言中学到的 一个好的咨询产品： 必须有一个高屋建瓴的指导思想 必须有一个科学的测量和分析模型 必须有一个针对客户需求，便于付诸实施和能够产生实效的咨询方案 企业文化建设 说到底是塑造一家企业的集体作风和性格，绝非一两次报告、一两条标语或一两篇文章所能完成 企业文化建设是一个持久而细密的过程 需要从每个员工抓起 一线经理的秉性和风格决定了部门－公司的文化 更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载 发现Q12 100,000,000个问题 1,000,000员工 1000个部门 80000名经理 Q12 我知道对我的工作要求吗？ 我有做好我的工作的所需要的材料和设备（材料、设备和其他资源）吗？ 我每天都有机会做我最擅长做的事情吗？（你是否觉得自己胜任现职） 在过去的7天里，我因工作出色而受到表扬吗？（你了解别人是否看重你的个人业绩） 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗？（你了解别人是否看重你的个人价值） 工作单位有人鼓励我的发展吗？（你了解别人是否打算对你的发展投资） 在工作中，我觉得我的意见受到重视吗？ 公司的使命使我觉得我的工作重要吗？ 我的同事们致力于高质量的工作吗？ 我在工作单位有一个最（很）要好的朋友吗？ 在过去的6个月内，有人和我谈及我的进步吗？ 过去1年里，我在工作中有机会学习和成长吗？ 验证Q12 12个行业 24个公司 2500个经营单位 105000名员工 4个业绩指标： 生产效率 利润率 员工保留率 顾客满意度 更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载 发现1－员工民意与经营单位业绩之间的关联 Q12与4项业绩密切相关 Q10/12与生产效率正相关 Q5/12与员工保留率相关（员工离职，不满的是经理，而不是公司。为了保留优秀员工，人们大笔地花钱：加薪、增发补贴、扩大培训，却没有意识到员工流失根本原因在于经理。如果员工流失，应该看看你的经理们） 最有威力的是前6个，作为一名经理，要创立一个良好而高效的工作场所，设法使员工对6个问题答5分，是一个良好的开端 发现2－－经理胜过