中国移动客户服务现状问题以及改进.docVIP

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 5 页 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 前言： 2 （一）宏观环境分析： 2 （二）微观环境分析 2 （三）竞争对手分析 2 二、方案设计 3 （一）现状分析 3 （1）可靠性分析： 3 （2）响应性分析： 3 （二）存在问题： 3 三、总结 5 咸宁移动客户服务形象调查 前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。 一、市场分析 （一）宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。这就是现在我国通信行业现状的概述。与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。 （二）微观环境分析 由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚 多赚少的区别罢了。然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。毫无疑问，这将会挫败社会渠道 的销售积极性。同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近 了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。可见，渠道繁荣的背后，中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固。 （三）竞争对手分析 运用SWOT分析法分析中国移动在移动通信行业中的竞争态势。 S（优势）：1.移动业务通信上具有优势2.丰富的资本运营经验3.资产结构良好 4.员工优势 5.品牌知名度和美誉度较高 6.客户群较广泛 7.民族技术的优势 O（机遇）：1.3G 将增强其竞争优势 2.引进更多的战略投资 3.成熟的资本运作可以快速发 展其他业务 4.宽带化 GPON 5.智能化 6.国家鼓励大企业走向世界7.电信行业监管政策将更趋公平营 造公平的竞争环境 W（劣势）：1.核心技术研发能力不强（操作系统、浏览器、搜索、应用）2.互联网出口带宽 3.传输网 T（威胁）：1.3G 的发展前景将影响其发展战略 2.电信、联通的资费调整会影响移动3. IPHONE的用户 （四）消费者分析 学生，特别是城市的学生，虽然没有什么收入来源，属于“寄生” 群体，但他们却是时尚的新新人类，成为使用手机的一个新兴群体，并且对移动通信公司发展新业务，培育其使用习惯以及以后形成自己的忠诚客户具有十分重要的意义。目前，中国移动用户已经超过 2.5 亿，移动普及率大大提高，移动消费已从奢侈品逐渐转为生活必需品。单纯对移动话音业务而言，消费者的消费心理不再是一刀切的求名、模仿和攀比心理了，消费者在消费层次上体现出了较大的差异性，移动收入的现象足以说明这个问题。 二、方案设计 （一）现状分析 为了更好地提高咸宁中国移动网点的服务质量，我们进行了随机的调查，通过我们的现场调查，我们将从以下几个服务质量进行分析： （1）可靠性分析：对使用中国移动的用户进行随机的访问，超过一半人认为中国移动网点的工作人员在办理业务时会偶尔出错，这说明移动网点未能达到准确可靠地执行服务的承诺，而保证业务办理的准确性是任何服务行业所提供的最基本的服务。这方面的不足，使得中国移动这个品牌在消费者中间的形象大打折扣。 （2）响应性分析：所使用的通讯公司业务办理效率，在线客户服务质量，服务网点位置便利，满意程度。在业务办理效率方面，客户普遍认为不是很满意，只达到一般满意水平。 （二）存在问题：通过我们的实地调查，总结出了咸宁移动多数网点存在以下问题： 1.工作人员在办理业务的过程中，给用户的总体印象是“偶尔会 出错” ，这种印象虽然给消费者造成的实际损失较小，但量变的积累 终会上升为质变， 最终使消费者的品牌信赖感日趋减弱，继而降低品 牌忠诚度。 2.网点的业务人