移动通信沟通服务与阳光心态培训PPT课件.pptVIP

最后一个环节是营业厅标准服务用语及服务流程规范，这个环节是非常重要的，我们前面所学的所有美姿美态都要结合到标准服务用语和服务流程规范才能发挥它真正的作用，因为客户要看的是一个整体的结合，而不是只看你的站姿、走姿、坐姿和蹲姿的，所以我们要加强标准服务用语和服务流程规范。 其实大家都知道服务用语怎么说，只是平时没有人去管理服务用语的使用，所以大家平时就没有习惯使用。现在为什么还要学服务用语呢？我们的目的是，让大家都能学好服务用语的使用，平时上班的时候都能使用服务用语，就能够让客户听起来感觉很舒服。要学会营业厅的规范服务用语，第一就是了解如何使用服务用语，第二是了解服务用语标准，第三是了解服务禁语。 首先我们来看如何使用服务用语，不管是营业员之间的交谈还是营业员和客户间的交谈，它都是服务工作的一部分，所以都需要使用服务用语。比如你请同事帮忙或请朋友帮忙，难道就不应该说声“谢谢”吗？难道是别人应该做的吗？不管是与朋友、同事还是客户交谈，我们都应使用服务用语。所以概括地讲营业人员在交谈的时候，应做到亲切、谦恭、有效。亲切是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出对顾客的关怀。营业人员应能熟记标准化服务用语。 其次是服务用语，服务用语主要分为四大内容，包括：欢迎语（如“您好，欢迎光临！”）、征询语