管理层新培训2.pptVIP

P180 技术技能和概念形成技能各占整个表的26%，人文技能占48%。 P184 P194（权力分类） P219(测试题) P302——P306 P317—P319；P328(权力观)；P365(测试题) P23 P22 P21 管理层是企业团队的核心力量 P155 P161 做好主管领班的奥秘 工作要点 1、开市前； 2、开市中； 3、收市后。 主动去协调： 1、餐位协调； 2、物质协调； 3、上菜时间和上菜顺序协调； 4、将工作内容落实到每个人头上； 5、熟知个人能力的大小； 6、人员搭配合理； 7、按照工作量的大小划分。 做一个好兄妹： 1、建立员工资料库； 2、指导工作； 3、关心生活。 安排得当： 1、制定工作计划； 2、以上客高峰期统计作业内容； 3、将同类性质的工作放在一起。 勇于承担责任： 1、不向员工发牢骚； 2、不推脱责任； 3、凡事走在前。 做好培训： 1、培训总进程； 2、主要培训内容； 3、培训总目标。 前厅决胜之道 善待第一次光临的顾客 1、把顾客的体貌特征记下来； 2、记住顾客的姓名； 3、用语要标准； 4、面带笑容； 5、服务细致； 6、提供超值菜品。 建立长久的顾客关系 1、直接尊称顾客； 2、建立贵宾客户资料； 3、定期交流； 4、问候顾客； 5、创新菜品； 6、价格优惠。 把握前厅工作的关键点 1、选好迎宾员：任职条件、岗位职责、作业流程； 2、传菜别乱套：指定传菜路线、传菜要正确、合理安排传菜员、掌握出菜时机、选好划单员； 建立自己的比较优势 1、正确认知自己的前厅服务情况：从业人员、服务员技能、服务心态、整体服务、客源、硬件设施等情况。 2、找出优势：品牌、环境、宣传、服务等优势； 3、扬长避短：扬品牌、服务、用餐环境、用餐设备、菜肴特色之长，避人心涣散、经验管理、价格昂贵之短 客户投诉为哪般 客户投诉的原因很多，要认识到客户投诉是企业的财富，一个没有客户投诉的企业，只能说明客户对该企业已经失望。从某种程度上讲，客户投诉是在为企业出谋划策，帮企业改正产品上的缺点、服务上的不足、工作上的散漫。 客户投诉的原因： 1、因质量原因导致投诉 2、因服务原因产生投诉 3、客户自身原因产生投诉 解读客户需求——客户需求的五个层次： 1、产品需求——消费者心理定位，包括：价值心理、规范心理、习惯心理、身份心理； 2、服务需求； 3、体验需求； 4、关系需求； 5、成功需求。 客户投诉无价 1、投诉客户不是敌人：客户是我们的爱人、客户是我们的朋友、客户是我们的家人、客户是我们双赢的合作伙伴； 2、投诉寄予“希望”； 3、投诉隐藏了“商机”； 4、客户投诉的管理： 一是要有一个平台； 二是要有顺畅的渠道，如反馈信息卡、投诉电话、客户回访等； 三是要有规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈到流程化； 四是及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系； 五是惩处责任人、总结教训、内部整改、完善管理。 客户心理地图 面对不同的客户，你只有准确了解对方的心理、爱好、性格，并且有正对性的采用应对策略，真正的去解答客户的疑难，让客户从心底接受你、认同你，这才是最高超的应对投诉的技巧。 客户投诉心理——客户投诉心理状态包括四项： 1、期待解决问题 2、渴望得到尊重 3、希望得到补偿 4、发泄不满情绪 有效处置危机的关键控制点： 1、多站在客户的角度看问题。 2、及时、快捷、诚恳的表明身份。 3、带离现场处置。 4、肯定客户，欣赏客户，感激客户。 5、准确处置，达成共识。 投诉事件的处理方法： 1、端正态度； 2、接受投诉事实； 3、表示遗憾和歉意； 4、迅速解决问题； 5、向顾客表示谢意； 6、检查补偿措施。 客户性格特征：性格是人际交往的第一要素，不同的人有不同的性格，不同性格的人所喜爱的东西也不一样，所对应的心理状态也就不一样，对人际交往的需求也就不一样。不了解他人的性格，想成功赢得他人的好感的机会并不大。 了解客户的性格，可以避免就虚，投其所好，才能赢得客户的好感。每一位客户都有各自不同的性格特点，我们要学会分析客户的性格，采取他所喜爱的方式与之交往。 性格的四种类型： 1、活泼型客户——猪八戒 2、完美型客户——唐僧 3、力量型客户——孙悟空 4、和平型客户——沙僧 同理心应对技巧 同理心：在发生冲突或者误解时，