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维修常见话术 顾客的声音：“同样一个小保养，为什么这么贵？我感觉和街边店做出的保养没有区别！”顾客抱怨的真的是价格贵吗？不是，是顾客感觉“物无所值”！如何在和顾客的沟通中传递梅赛德斯-奔驰的品牌价值、原厂配件的价值、高超技师的服务价值，让顾客真心地赞扬“物超所值”！分享你传递价值的精彩话术，为你的经销店赢得忠诚的顾客！ 抱怨工时费高 示例：1、我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它还包括维修施工的技术难度、故障的检查排除等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位的操作，均按照整车生产厂家的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养； 2、首先新车2年内在4S店进行定期保养维护可以享受整车质量保修政策，其次：4S店的专业技师，专用工具及专业保养检查流程比街边店更详细、专业，并且4S店的配件有保障，街边店为节省成本大多用非原厂配件，会造成很大的安全隐患！ 3、首先4S店使用的全部是统一原厂配件，质量有保障，其次我店的服务技师都是经过厂家专业培训的按照厂家标准保养流程检查，做到街边店无法比拟的专业性，然后我们使用的都是奔驰专用的工具，这些是在外面买不到的，没有这些专用工具将会导致施工中可能会误将原本完好的配件损坏，在4S店做就是买个安心，放心！ 4、价格永远是客户关心、关注的话题！客户对价格都很敏感，最终价格哪怕是多了那么一丁点，客户都会和您叫真下去，面子、关系、亲情、友情……此时都已灰飞烟灭、无从谈起甚至六亲不认！这就要求我们大家在维修前，一定要将价格分门别类地和客户讲清楚，必须要征得客户的同意并签字后方可施工维修。维修过程中如有增项同样必须办好相关签字手续，确保我们的合法利益不受伤害！客户是上帝！上帝不开心，那可想而知我们又何曾开心起来！只有做好我们应该做的事，将每一个流程、环节、细节做好，那我们才能让上帝觉得物超所值！这样才能收到客户的好评，才能提高客户服务满意度！ 在维修保养过程中经常会遇到客户对于因为刹车油含水量高更换刹车油不理解 示例：刹车油的主要成份是乙二醇，本身吸水性很强，一旦开封不管有没有使用，两年都要更换掉。而刹车油里的水分在刹车过程中高压高温下会形成气阻，让刹车无力，从而制动距离会增加，影响行车安全。 火花塞到更换周期提醒客户要更换时，大部分客户都不愿意更换 示例：1，定期更换火花塞跟定期更换机油是一样道理的，大家都接受了定期要更换机油，却忽略了其他部件的定期保养。2，火花塞之所以要定期更换，是因为火花塞点火触点间隙随着点火次数增多会加大，因此点火产生的火花会越来越弱，这样汽油的燃烧就会不完全，直接使油耗增高。动力不足也会导致积碳增多，以后清洁积碳的费用不是更多? 你们这拆轮胎也要两百多？抢钱阿 示例：有时给客户更换刹车皮及刹车碟时，会有看到拆装轮胎工时是要两百多块钱。这时有的细心客户看到往往会生气。就给客户耐心的讲解，这是厂家的一个标准工时，这一项和更换刹车皮更换刹车碟是一起的，只不过总的一项被分开成几项了，分到拆装轮胎的比例多了，像我们更换刹车皮碟，要磨刹车皮的棱角，清洁新的刹车碟，必要时做个车轮的动平衡。同时最后还要做刹车制动力的测试，测试更换刹车皮碟后的力矩是否在标准范围内。这一些的细节内容只不过把比例放在拆装轮胎这里了。 同样是过滤空气的风格，为什么你们的就那么贵? 示例：“您的心情我完全理解。没错，风格都是过滤空气用的，在一定程度上它们的结构都是一样的。我们都知道，风格都是靠里面那层过滤网来过滤的，但是不同材质的滤网过滤出来的绝不一样。很多人都用过口罩，口罩有很多很多种：有用来搞清洁用的、有用来平时出外用的、有医院护士用的、有手术室用的、有隔离室用的，还有生化实验室用的等等等等。你试想一下，随着它们的要求不同，它们的材质会是一样的吗？材质不一样，价格肯定也相差甚远。你的车是汽车中的豪车，而你也肯定是有要求有品味的人。所以，针对我们奔驰的高性能高要求的发动机，发动机风格肯定是用最好的，以此来保证发动机的出色性能和超长寿命；而对于过滤从车外进入车内让人直接呼吸的的空调格，我们也是用最好的，以此来保证进入车内的空气是干净且最大限度过滤异味。所以说，我们的风格跟外面的比起来，虽然是贵，但我们的质量却是外面的无法比拟的，就好比搞清洁的口罩无法与生化实验室用的口罩相比，您说是吧？所以说，虽然是比他们贵，但我想还是物有所值的，你说呢？ 你们的电瓶怎么那么贵啊？ 示例：外面的电池肯定比我们的便宜，因为不一样的牌子和质量啊，我们的电池都是原装德国产的，您看您原来的电池可以用四年多，国产的电池一般就一到两年，