同理心与沟通技巧培训课件.ppt

搜集分析相關資訊 搜集資訊技巧--三項原則 探究每一個事實背後的相關資訊 瞭解並留意對方的價值觀 運用感性訴求 探究每一個事實背後的相關資訊 目的為深入瞭解對方的想法與需求 「事實」指的是一般的「Hard Fact」 有標準的答案，一就是一，二就是二 需要對方透過回想或是查閱過往資料始能正確回答 常用的問句句型為「是什麼？」、「多少？」、「多久？」、「何時？」、「那裡？」 瞭解並留意對方的價值觀 目的為瞭解對方的意願、興趣或屬性，進而掌握對方的價值觀與態度，以正確判斷其困擾的問題 「價值觀」係指「Soft Fact」 有利於與對方建立關係及提高信任感 通常會運用「為什麼會這麼想？」、「是基於什麼原因？」、「是如何辦到的？」、「會怎麼處理？」…等這類的問句 運用感性訴求 目的為營造一個無壓力且輕鬆的訪談氣氛 在詢問的過程中可以加入一些感性訴求的討論 如：「你還記得當初結婚時的情景嗎？」，「第一個孩子出生時，你在旁邊嗎？」，「我相信有一天他大學畢業時，你一定希望參加他的畢業典禮吧！」，「你們有打算過結婚十週年慶嗎？」 避免因過度的理性，而使得面談變成在考對方，或是像法官在質詢犯人 搜集資訊注意事項 運用探索性問題 適當運用What、When、Where、Who、Why、How等技巧 靈活運用傾聽、複述、反映溝通技巧 詳細且正確填寫相關資料及數字 了解語言與非語言背後的意義 善用初階同理心 搜集資訊注意事項 運用探索性問題 談談你的家人 進入公司多久了? 工作情況如何? 對你個人未來生涯有何打算? 何時開始的？ 試過哪些方法 搜集資訊注意事項 適當運用5W1H技巧 What/When/Where/Who/Why/How 應考量:目的為何/時機/何種問題句型 靈活運用傾聽、複述、反映溝通技巧 充份的表達尊重、熱忱與專注 讓對方感覺 我們在認真聽 我們有聽進去 我們已感受到 訪談流程—接觸目的 建立信任 拉近距離的開場白 關心對方的問候 收集資料 為發掘需要作準備 解除對方壓力 引導對方同意你發問 傳統的開場白 與對方個人關心的事物扯上關係 看到小孩的照片 看到乒乓球獎盃 以關懷的陳述開場 我想協助您… 開場白的話題 多樣化 寒喧 讚美、關心 共同點、興趣 介紹人 關心的人 利益 行業發展 直接談目的… 看到的 聽到的 事先準備的 收集對方資料 你 扮 演 － 尋求資訊者 對方扮演 － 提供資訊者 在無壓力的氣氛下進行 問話的要領 詢問對方生活現況的事實 不相關問題不問，不可不問的一定要問 事先從旁收集可減少發問 為發掘需要作準備 解除對方壓力 我只是來了解是否有協助你的機會 決定權在你 引導對方同意你的發問 能否請教您幾個問題 建立問話的流程 開場白的暖身對話 介紹自己及表達了解 善於發問 讓接觸更有效率 很快的切入主題 不要太快談解決的方法 集中注意力在問題上 面談過程中注意事項 時間的限制 座位的安排 目光與肢體語言 簡略紀錄 說話的速度 觀察準對方的思考方向 增加與對方互動的機會 面談的進行程序 面談的實施程序 蒐集相關資料 安排面談時間，選擇適當且不受干擾的場地 與對方進行面談 設立解答方案 面談方式與技巧 有效面談的完成所需之技巧 雙方要有事先的約定 事前充份的資料搜集 面談過程中要盡量引導說話 面談過程中要表達出了解(傾聽、複述、反應) 溝通過程要適當的發問(開放式問句) 要避免判斷錯誤 約定之後努力目標 以鼓勵結束面談 面談注意事項 面談開始、過程及結束，應建立並維持和諧輕鬆的氣氛 面談的重心應對事而不對人 儘量多使用讚美與鼓勵的方式激勵對方朝積極的方向努力 面談時間的長短依功能別有些許不同 有效進行績效面談步驟 過 程 重 點 準備 面談日期、面談時間、面談地點、收集、分析相關資料、 準備面談內容討論　　　　　　　　　　　　 / 開場說明 親切的語調、表明面談的目的、扮演角色的定義、 雙向溝通的面談、解釋面談中紀錄 必要性 引導發言 引導發言、主動積極的傾聽 互 動 ( 資料分享、 總結分析結果) 尋找方案 表現優異之處─讚美、詢問其他方法 有待改進之處─詢問其可能方法、請員工提出自我 改進的建議、詢問其所需的協助 重點總結(結束) 真誠、尊重 肯定其努力方向、鼓勵積極面對問題、表達支持與關懷 單位： 人事 NO： 姓名： 職等： 職稱： 面談日期： 面談內容： 建議事項： 1.個人實際表現與目標之差距如何 彌補 2.缺點如何改進 改善方案：(訓練、輪調或事業生涯規劃) 總結： 受談者： 面談者： 面談紀錄表 THE END ~ Q A ~ 同理心的評量表 4.0　輔導員不只反映當事人說話的內容，他表達內在的感覺和意義，更進一步顧及到他的利益，並表達熱切的