礼宾服务流程(精).docVIP

一、行李员岗位职责 帮助来往客人提拿行李,为客人送报纸及其它杂物。介绍宾馆情况,为客人介绍房间设施。 1.遵守宾馆规章制度 2.掌握宾馆客房状况,餐饮、娱乐及其它有关信息。 3.面带微笑,友善待客,仪表整洁,动作得体,精神饱满。 4.迎接客人并提供行李服务,引领客人到总台登记,将客人送入房间。 5.保证所有来往客人都得到及时满意的服务。 6.为入住及退房客人提供行李服务。 7.对于无名无主的行李要及时登记保管并通知保卫部。 8.保持工作区的隆重清洁秩序井然。 9.及时向上级汇报大厅内及工作中的异常情况。 10.执行和完成上级分配的其它任务。 11.按规定为客人存取行李,并做好交班登记。 12.雨、雪天为客人提供存伞、租伞服务。 二、站位位置 1.行李员站在行李柜台后,面向正门方向,双臂自然垂于双腿两侧或两手于前腹互搭,挺胸抬头,精神饱满(见图 2.正门需补位时,行李员应迅速、及时补位,站姿与门卫要求相同。 3.如遇客人走边门时,应及时为客人拉店门并主动问好:“您好,欢迎光临。” 三、要求 1.站位时,注意利集中,巡视大堂及车道有无提拿行李的客人需要帮助,如有提拿行 李的客人应及时上前询问客人:“您好,先生,需要帮忙吗?” 2.注意与门卫的配合要及时流畅。 四、散客行李服务 1.散客客人抵店时,行李员应在门卫的配合下迅速搬下行李并请客人清点过目无误后,引 领客人到总台办理入住手续。 2.客人办理入住手续后,行李员应礼貌的询问客人房间号码重复一遍客人房号(先生,您 的房间是XXX您请跟我来。 3.将客人引领到至电梯,为客人按电梯,用手势示意客人先进入电梯:“先生,您请。”后, 跟随客人进入电梯,并为客人按电梯,在电梯内行李员应尽量靠边站立,以免挡住客人出入。出电梯时,行李员应控制电梯,保持电梯门敞开。请客人先出电梯,“先生,您请。”并告知客人房间位置,引领客人至房间,到客房门口时,行李员应告诉客人:“先生,这就是您的房间。请稍候。”并将行李放在不影响客人走动的门边。 4.打开房门前行李员就应先用手指敲门,确认无人后,打开房门,巡视一下房间是否OK, 后退出房间,伸手示意客人:“您请进”。并跟随客人进入房间,将行李放在行李架上,拉开窗帘,请客人确认行李件数登记签字,并询问客人是否需要介绍房间。 5.离开房间前,要面向客人自然站立再次询问客人“先生,您还有什么吩咐吗?如果您需 要帮助请打电话XX再见。祝您在此住的愉快”面向客人后退一步,迅速退出房间,出门面向客人轻轻将房门关闭。 五、介绍房间 1、先生,您的房卡插在节电器内,房间的电路就会自动接通,当您离开房间时节,请 您带好房卡,房间的电路在几秒钟后自动断开。 2、这里是一个衣柜,您可以将您的衣物放在里边 3、衣柜的下边有一个小型保险柜,您可以用您的信用卡操作使用,如果您未带信用卡, 可以到总台租借一张租金10元。 4、这里是一个小型吧台,酒水的名称及价格都在价目单上。您饮用后请填好单据,以 便服务员及时为您补充。 5、吧台的下方是一个电热杯,当您想饮用热水时,插上插头,按下按钮,XX分钟后 就可饮用。 6、在写字台上有一个文件夹,它饮食了宾馆简介,电视节目单及电话使用说明,如果 您想打长途电话您可以参照电话使用说明。 7、在写字台下面有一个小型电冰箱,里边有付费饮料价目表在吧台上。 8、这里是房间控制柜,它可以控制房间电视及所有灯具的开关。 9、这里空调开关,您可根据您的需要调节室内温度。 10、卫生间24小时为您提供热水,卫生间的水不可以直接饮用。 六、散客离店 1、当接到电话时,礼貌询问客人“您好,行政管理(小姐您要行李服务吗?请 问您的房间号是多少,我们马上到您的房间,再见” 2、迅速前去客人房,用手指轻轻敲门三下“您好,行李员为您服务,进入房间后 向客人问候“您好,先生(小姐请问您有几件行李,您的行李一共是X件” 引领客人到前台办理离店手续。客人办理手续时,应站在客人侧后方2米—3 米处,将行李放在身旁,当客人办完手续后,应用手掌示意客人大门方向“您 请”注意手掌并拢手臂与肩平行,并礼貌的询问客人“先生(小姐您是否需 要出租车。”并在客人侧前方约两米处,引领客人到店门。 3、叫车服务:如客人需要出租车应及时与服务台人员联系,订车,并告知客人“先 生(小姐您要的出租车已为您订好,大概X分钟便可来到”当车租车抵达时, 告知客人“先生(小姐您要的出租车已来,请您上车,”门卫已按要求为客 人拉车门,行李员需与客人确认行李件数“先生(小姐您的行李一共X件, 放入后备箱子”并与客人道别。“再见,欢迎您下次再来”“再见,祝您一路平 安”并面带微笑向客人点头示意。 七、团队客人行李到店 当团队行李到店时,行李员应与旅行社行李员核对团号,行李件数迅速将行李缷下(放在大厅二道门一侧检查行李有无