课件：AS航空航天质量体系标准培训.ppt

* 顾客满意指“顾客对其要求已被满足的程度的感受” 追求顾客满意是组织建立和实施QMS的目标 对顾客满意信息的监视是测量QMS业绩的方法之一 它可用来评价所建立的QMS的有效性和识别改进的机会 当满意程度很低时，顾客会发出抱怨 但没有抱怨并不一定表示顾客很满意 提示/解释页 * 要确定连续采集、整理、分析和使用顾客满意程度的信息 的渠道、方法和频次 收集顾客满意信息的方式可包括： 接受顾客抱怨(包括投诉和意见) 主动与顾客沟通，如走访顾客、问卷调查等 适当时可以将满意度划分等级 市场调研，收集市场或消费者组织、媒体及行业组织的报告 收集到的信息应加以分析利用，如进行统计分析，找出差 距和问题，作为评价质量管理体系业绩和改进的依据 提示/解释页 * 8.2.2? 内部审核 组织必须按策划的周期进行内部审核，以确定质量管理体系是否： a）符合计划的安排（7.1），组织所建立的质量管理要求和本标 准要求； b）得到有效地实施和保持。 基于拟审核的活动和区域的状况和重要程度以及以往审核的结果，组织必须对审核方案进行策划。必须规定审核的目的、范围、频次和方法。审核员的选择和审核执行必须确保审核过程的客观性和公正性，审核员不能审核自己的工作。 策划和实施审核以及报告结果和保持记录（见4.2.4）的职责和要求应在形成文件的程序中作出规定。 第八章. 测量、分析和改进 * 8.2.2? 内部审核-（续） 负责受审核区域的管理者必须对发现的问题及时采取措施以消除发现的不合格及其原因。跟踪措施必须包括对纠正措施实施情况的验证和验证结果的报告。 应采用适用的工具和技术如检查单、过程流程图以及类似方法以支持质量管理体系要求的审核。所选择的工具的适用性将由内部审核过程的有效性和整个组织的业绩来测量； 内部审核也应满足合同和/或法规的要求； 注：作为指南，参见ISO 10011-1， ISO 10011-2 ，ISO 10011-3 。 第八章. 测量、分析和改进 * 8.2.3 过程的测量和监控 组织必须采用适当的方法对质量管理体系过程进行监控，并在适当时进行测量。这些方法必须能证明过程达到所策划结果的能力。当发现过程不符合时，必须采取纠正和纠正措施，需要时必须确认产品的符合性。 如果过程不合格，组织应： a）采取适当的措施纠正不合格过程； b）评估过程不合格是否导致产品的不合格； c）按8.3识别和控制不合格品。 第八章. 测量、分析和改进 * 8.2.4 产品的监视和测量 组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。这种监视和测量应依据所策划的安排（见7.1），在产品实现过程的适当阶段进行。 当已识别为关键特性时，应对其进行监视和控制； 当组织采用抽样检验作为产品接收的方法时，抽样计划应在统计学上是有效的和适用的。计划应避免对已知有不合格的样本批的接收。有要求时，计划应提交顾客批准。 产品在按规定的要求完成检验或其他验证前不得使用，除非有可靠的追回程序产品才能放行，并在此期间完成所有要求的测量和监视活动。 应保持符合接收准则的证据。记录应指明有权放行产品的人员（见4.2.4）。 除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排（见7.1）已圆满完成之前，不应放行产品和交付服务。 第八章. 测量、分析和改进 * 按生产过程的顺序分为：进货 检验、过程检验、最终检验 按检验地点分为：集中检验、 现场检验、巡回检验 按检验方法分为：理化检验、 感官检验、试验性使用鉴别 按样品数量分为：全数检验、 抽样检验 按质量特性分为：计量检验、 计数检验 按检验后样品的状况分为：破坏 性检验、非破坏性检验 按检验目的分为：生产检验、首 件检验、验收检验、监督检验、验 证检验（为了验证产品是否符合标 准规定的要求，由经授权的独立检 验机构所进行的抽样检验）、仲裁 检验 按供需关系分为：第一方检 验、 第二方检验、第三方检验 按检验人员分为：自检、互检、 专检 常见的检验种类 提示/解释页 * 检验文件 产品或服务的接收的测量要求应形成文件。该文件可以是生产文件的一部分，但应包括： a）接收和/或拒收的准则 b）按顺序进行的测量和试验工作的场所 c）测量结果的记录 d）要求的测量装置的型号及与其使用的任何专用的作业指导书 当规范或接收试验计划要求时，试验记录应反映实际试验结果的数据。 当需要证明产品合格时，组织应确保记录提供的证据能证明产品满足规