护患商新议技巧_2.pptVIP

普外一 张亚奇 责任护士与患者的沟通 人类社会已迈进21世纪，人们的健康观念已发生了转变，卫生需求不断增长，护理的范畴日益拓宽，对护理人员的要求越来越高。人们希望，为他们服务的护士个个具有娴熟的技术、高雅的举止、温和的语言。当他们饱受疾病折磨的时候，护士会及时出现在他们的身旁，以健康、活泼、优雅、得体的仪表及亲切的话语、精湛的技术、高品位的服务帮助他们减轻病痛，促使他们早日康复。 前言 建立良好的护患关系是临床护理工作中的一个重要环节，也是护理人员获得有效信息，进行护理活动的基础。 护理人员在协调好护患关系中，除要具备良好的业务素质外，更需要护患沟通的技巧。 因此，护理人员要学会和正确运用沟通技巧，以提高医疗护理质量。 你会和患者说话吗 语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。 然而，现实生活中，我们的护士穿梭在各个病房，到处可见到她们忙碌的身影和疲倦的面容，白衣天使美好的形象似乎还缺少点什么。有人统计过，有80%的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍引起的。现实的反差与人们的期望值还有距离，我们应该怎么做？我们怎样才能重塑白衣天使美好的形象呢？下面，我给大家讲一讲：现代护士应具备的沟通技巧 沟通的定义 沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程。人们为了达到传达思想，交换意见，表达感情等目的，需要运用语言符合来进行沟通，通过沟通建立起人际关系，传递信息，满足精神和物质的需要。 沟通的方式 分语言性沟通和非语言性沟通两种方式。 语言性沟通 使用语言、文字或符号进行的沟通称为语言性沟通，是人际沟通中最基本、最普遍的方式，用语言或文字表示。要注意所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。例如护士使用医学术语与患者交谈，就容易造成沟通不良。 护理工作离不开语言 古希腊著名医生希波克拉底曾说过，医生有两种 东西能治病，一是药物，二是语言。护士也是一 样，护理工作的对象是有思想、有情感的人。现 代护士要用心理学、社会学有关知识对病人实施 全方位的护理，其中语言的作用就越发显得重要。 诚恳体贴的言语，对于病人来说犹如一剂良药，针 对病人不同心理特点，通过交谈给病人以启发、开 导，使其树立战胜疾病的信心，可以起到药物所 不能起到的作用。反之，语言运用不当，则可成为 导致疾病发作或加重的因素。所谓“良言一句三冬 暖，恶语伤人六月寒”就是这个道理。 语言是护士与病人沟通的重要工具 无论是入院介绍、术前术后护理，还是为病 人做各种治疗和护理，护士都必须首先用语言与病人沟通，以解除其思想顾虑和负担，取得良好的配合。 运用文明语言 （1）用病人喜欢听的称谓，不以床号代称。 （2）操作时用商量的口吻，避免用命令式语气。 （3）病人吵闹或不配合时，予以耐心的安慰、开导，而不是训斥、顶撞。 使用礼貌性语言应注意的问题： （1）不能直呼床号。 （2）病人询问时不说“不知道”。 （3）遇难办的事不说“不行”。 （4）病人有主诉时不能说“没事”。    （5）不说“等一会儿”，要说“马上来”   （6）不说“试试看”，要说“我尽力”   （7）不说“没有”、“没关系”，要说“我们会及时观察”。      切忌过激语言，俗话说：“一句话能把人说得笑起来，也能把人说得跳起来。”住院病人本来就遭受身心的折磨，心情不好，容易生气。护理人员应该给予足够的理解。充分运用语言美的优势化解争端。如果跟病人对着闹，难免会引起纠纷，甚至引发更严重的后果。 亲和力？护士的一种基本素质 在病人对护士的评价中，我们发现：病人满意度与护士的知识水平，业务能力不一定成正比，而很大程度上与护士的亲和力有关。　　　　　　 亲和力的高低主要取决于个人的性格特征，有的人天性活泼，喜欢与人交往，而有的人则沉默寡言，不善与人亲近。 亲和力也与个人的后天修养有关，是长期修养而成的人格魅力。亲和力高被认同为人缘好，与人相处融洽。相反，亲和力低的人人际关系紧张，与人相处不和谐。 亲和力，是一种对他人产生的吸引力，是人与人相处时所表现的易被接纳、产生亲近行为的能力，是人际交往的一张门票，它能拉近人与人之间的距离。 护士的亲和力本质上是对病人的一种态度，一种关爱的情感表露，常表现为：外表端庄、语言亲切、态度和蔼、热情大方、善解人意、平易近人，使人感到亲切、温暖与善良。 让语言充满亲和力 （1）