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（2）如何做一个有效的倾听者 沉默技巧 2.使用沉默技巧的要求 （1）护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛 （2）在适当的时候，护士需要打破沉默 3.打破沉默的方法 （1）“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。” （2）“您看起来很安静，您是否可以告诉 我您现在正在想些什么？” （3）您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？” （4）当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：“还有呢？”或“后来呢？”或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人 继续说下去。 在沟通中把重点放在他人和 他人的需要上 （1）真诚地赞美他人 （2）谈论他人感兴趣的话题 （3）时刻让他人感觉到他是最重要的 提供有助于沟通的环境 （1）适宜的家具 （2）适当的光线 （3）适宜的温湿度 （4）轻松而不匆忙的气氛 （5）适当的距离 （6）隐私的环境 治疗性会谈是护患双方围绕与病人健康有关的内容进行的有目的性的、高度专业化的相互沟通交流。 1.治疗性会谈的概念 2.治疗性会谈的目的 （1）建立并维系一种积极的、开放性的护患关系 （2）收集病人的健康资料 （3）和病人共同探讨护士已经确认的护理问题 （4）和病人共同协商并制定一个共同期望的、目标清晰的护理计划。 （5）向病人提供信息和指导（对病人进行健康教育） * * * * * * * * * 护患沟通的技巧 急诊科 宋婉秀 据调查 *临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的； *30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧； *83.3％的护士对沟通方式基本不了解； *33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。 *77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。 *这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。 护患沟通的必要性  沟通的定义 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅 护患沟通的定义 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 1.专业性和工作性的沟通 2.特殊信息内容的沟通 3.多渠道、范围广的沟通 4.需要运用多学科知识所进行沟通 5.具有一定道德和法律意义的沟通 6.以病人为中心的沟通 护患沟通的特征 1. 收集信息 2. 证实信息 3. 分享信息、思想和情感 4. 建立信任关系 护患沟通的意义 沟通过程的基本要素 途径 信息 信息接收者 信息发出者 反馈 context context context context 良好沟通的益处 能获得更佳更多的合作； 　　能减少误解； 　　能使人更乐于作答； 　　能使人觉得自己的话值得聆听； 　　能使自己办事更加井井有条； 　　能增自己进行清晰思考的能力 （一）一般性沟通（cliché conversation） （二）事务性沟通（fact reporting） （三）分享性沟通（shared personal ideas ） （四）情感性沟通（shared feelings） （五）共鸣性沟通（peak communication） 沟通的层次 沟通的层次 情感性沟通 共鸣性沟通 高 高 低 低 信任程度 参与程度 分享性沟通 事务性沟通 一般性沟通 沟通 语言沟通 非语言沟通 口头语言 书面语言 声音神态 肢体动作 有效 沟通 （1）选择适当的词语（vocabulary） （2） 选择适当的语速（pacing） （3）选择合适的语调和声调（intonation） （4） 适时使用幽默（humor） （5） 保证语言的清晰和简（clarity brevity） （6）时间的选择和话题的相关性（nonverbal communication） 语言沟通的技巧： 非语言沟通的重要性 (1)狄来尼（Delaney,K): 选民对候选人的印象=语言10%+声音 40%+外表及肢体语言50% (2)美国心理学家莫拉彬（Mehrabian A.): 整体喜欢的程度=55%面部表情+38%声调+7%语言内涵 影响沟通的因素 感觉/知觉 2. 价值观 3. 年龄和生长发育水平 4. 智力水平 5. 情绪因素 6 .身体