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护患沟通 “一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。” ♦卡耐基: “一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。” 沟通的定义 ◆沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流” ◆沟通是“所有的人们之间相互影响的过程 ◆沟通是“分享或传递思想和感情的过程 ◆沟通是“分享信息的过程” 沟 通 的 定义 不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。 “幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处” 沟通 “黄金定律” 不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。 沟通“白金定律” 你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。 良好沟通☆护士品质 心理学证明，自信心越高的人，宽容度就越强。 美国心理学家统计：有一句话具有神奇的力量，它能快速改善人们的信心与力量。它就是：我喜欢我自己。 提高自信 现在就告诉自己：深呼吸，说 我喜欢我自己！我喜欢我自己！ 我喜欢我自己！！！ “人非圣贤，孰能无过。” 宽容、善于原谅他人，本身就是自信、力量和勇气的表现。 当你要发怒时，先将自己的舌头在嘴里转十转… 形象准备 着装得体 仪表端庄 举止文明 精神饱满 言谈亲切 时刻注意自己的职业形象 知识准备 既要学会做病人的“熟人”，又要做病人的“专家” 护理工作仅仅知其然而不知其所以然，是万万不行的 ，不是简单地去执行医嘱。 当病人询问时，你自信得说得头头是道，病人对你的信任会明显增加 注重最后印象 护患沟通 微笑 同理心 重视见面1分钟 　护患沟通要求 称谓 称谓 护士查对时， 不可以床号来称呼患者 姓名 +尊称或尊称 +反问查对 记住病人姓名 微笑 微笑是世界上唯一一个不需要一分钱投资，却能带来最大收益的投资. 哲人说：微笑是人际交往的润滑剂 护理工作性质和工 作对象的特殊性 热情地 投入工作 掌握技巧 不要吝惜您的微笑 重视初次见面的1分钟沟通 第一印象是指交往双方在初次见面时彼此之间产生的印象，有“先入为主”的作用。 人们通常是凭借第一印象来判断和了解一个人，从一个人的外表留给自己的印象来确认是否值得信赖并保持交往。 重视初次见面的1分钟沟通 当你对某个人有好感后，就会很难感觉到他的缺点存在，就像有一种光环在围绕着他，这种心理就是光环效应。 “情人眼里出西施”就是光环效应的表现。 重视初次1分钟沟通 责任护士：尽力帮助解决实际困难 第一次健康知识宣教 第一次的主动介绍 第一次的帮助 第一次的询问 经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是： 文字7％ 声音38％ 肢体语言55％ 55% 7% 100% 38% 要有同理心 我们一定要站在病人的角度去想，这样你就多了一份耐心。 没有了同情心和耐心，就不可能和病人有效沟通 。 对患者要有诚信，对病人要热情真诚，对病人或家属要尊重， 同理心 理解和尊重有多种方式，向他人虚心地请教，认真的学习，都被视为“受到尊重”。 学习病人的方言、了解其习俗、听老人讲过去的事情等等 同理心 诚实守信是做人的基本原则 在工作中应承病人的“小事情”，一定不能遗忘。 同理心 抛开教导的角色，让患者感到护患交流是站在同一平台上。 不要对病人说：“你不能这样做” 、 “ 你怎么能这样做呢? ” 这样容易引起患者的反感， 反而不能达到 目的。 用目光、点头、语言肯定他的感受 感受 按时吃药、观察，会很快退烧的。注意多喝水，饮食注意清淡点 了解 （点头）先检查一下，退烧药马上就拿来了 （目光关注）发烧几天了？ 了解 发烧确实很难受的 同理心 公式： 感受 感受 了解 感受 了解 护患沟通技巧 寻找谈话的切入点 找准其敏感处、 兴趣点或一辈子中值得自豪的事情 让沟通随时随地进行 不是面对面地沟通才是沟通的开始，其实护患沟通随时随地都在进行。 人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 护患沟通机会 晨间护理时 输液送药时 巡视病房时 各种护理操作的时候 个别的关心、健康指导、 护理查房 非语言（目光、表情、动作） 随时随地进行沟通 为病人做各项护理，一定不要闭口不言，否则，使对方对你的行为产生疑问和不安。 让随时随地沟通形成一种习惯 倾听 技巧 倾听是专心地听， 用心倾听， 不仅表达了对患者的关心，也表达了对话题的兴趣。 为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。 先带上耳朵， 再带上嘴巴 请 注 意 倾听技巧 运用如点头、 微笑等， 并恰当鼓励， 使用“ 是” “ 啊” “ 讲得对” “ 请继续” 等合适的语言回应。 注意控