物业管理公共关系与客户服务.pptVIP

表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。 2、“儿子”阶段 物业管理公司与业主之间的关系明确、密切，他们签有严格的合同，对双方的责、权、利都作了具体、明确的规定，从而将双方联结成了一个紧密的合作整体。根据现代契约精神主旨，契约一旦签定，签约双方便应是平等的“合作伙伴”关系。 3、“合作”阶段 七、管理服务模式的建立 1、共管式管理 2、酒店式管理 3、无人化管理 4、个性化管理 5、互动式管理 6、集成式管理 八、顾客投诉处理 1、投诉的定义： 指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。 2、投诉处理程序： 一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报 3、顾客心理分析： ? 求尊重心理 ? 求发泄心理 ? 求逃避心理 ? 求赔偿心理 ? 极端仇视心理 4、注意事项： ? 不要拉着顾客到上司那去评理 ? 尽量避免在公共场合的投诉 ? 对无理取闹者灵活处理 5、处理投诉的十句禁语 ? 这种问题连小孩子都会。 ? 你要知道，一分钱一分货。 ? 绝对不可能有这种事情发生。 ? 你要去**部，这不是我们的事。 ? 嗯，我不太清楚。 ? 我绝对没说过这种话。 ? 我不懂，我不会。 ? 公司的规定就是这样的。