呼叫中心项目总结V1.4.docVIP

呼叫中心项目总结 （概 要） 一、呼叫中心项目费用情况 呼叫中心自2007年4月开始启动，截至2008年12月12日，如期完成建设目标。原计划前期投入需1840万元（含运营期间增加的120万办公设备费用）。呼叫中心在保证质量、保证进度的前提下，加强费用控制。最终固定资产投入1305.33万元，其他一次性专项投入128.96，节约了405.71万元。 二、呼叫中心项目建设历程 1、呼叫中心项目立项 2007年4月30日，为提升公司客户服务的品牌形象，集团发文成立统一的呼叫中心。 2、专题分析汇报会-确定自建 2007年4月30日，呼叫中心项目小组对呼叫中心项目从现状、需求等五方面进行了专题汇报，会议最终确定采用场地+平台自建，客户代表自营的建设方案。 3、办公地点选址-安徽滁州安康三期 2007年5月，呼叫中心项目小组从场地周围整体规划、人力资源等六方面对东莞康佳、安徽滁州康佳呼叫中心场地进行调查、分析，最终选择安徽滁州安康三期为呼叫中心所在地。 4、成立呼叫中心 2007年7月16日，集团发布“康集发字[2007]070号”文，成立康佳集团呼叫中心，主要负责公司统一服务热线受理、客户关系维护及产品质量信息跟踪等相关业务。 5、成立工作小组并进行工作部署 2007年7月20日，集团发文成立“呼叫中心项目领导小组”和“呼叫中心项目工作小组”， 负责开展项目规划、筹备和具体建设、实施工作。 6、咨询报告及引入咨询项目 确定北京优胜资讯有限公司作为呼叫中心项目咨询公司。为康佳提供部门定位、业务需求分析等内容的咨询及相关文档，为呼叫中心的建立和稳定运营提供了极大的帮助。 7、场地装修、机房装修、办公家具、电力：详细跟踪各项目进展，如期完成建设目标。 8、呼叫中心设备选型与采购：在保证选用的交换机在满足康佳自身需要的前提下，最终采用avaya交换机及相关解决方案，价格为182.89万元，节省117.11万元。 9、系统集成：呼叫中心系统集成包含呼叫中心前台系统及售后CSM系统的搭建，于2008年3月21日开工，并于7月3日完成前台系统上线，8月26日售后系统上线，11月12日所有最终用户切换业务完成，顺利完成了项目目标 10、业务切换：自2007年12月22日开始受理部务热线。截至2008年9月底，呼叫中心如期完成业务切换目标，并实现了业务的平稳过渡。同时增加了小家电、数字网络、电话购物等业务的电话受理。 11、全球呼叫中心正式启用 7月15日，公司在深圳举行全球呼叫中心揭牌仪式暨奥运服务保障计划发布会，宣布康佳全球呼叫中心正式启用。 三、项目预期目标及实际情况对比及后期安排 1、建设前服务水平：存在接通率较低，服务规范不统一等问题。 2、整合前服务系统及09年呼叫中心费用 3、分阶段建设目标：进入稳定运营和服务提升期。 呼叫中心项目总结 呼叫中心项目从2007年4月立项至今，在程大厚副总裁、黄仲添书记的亲自指挥和领导下，在集团各职能部门的支持帮助下，由集团信息流程中心牵头，多媒体用户服务中心、通信科技、呼叫中心以及数十家供应商的共同参与，历经一年零八个月的时间，圆满完成了呼叫中心的项目。 新打造的康佳集团呼叫中心，占地2000平方米，200个坐席位。采用最先进的电信级通讯技术平台，是目前国内业界最大呼叫中心平台。运用专业、严谨、科学的工作流程，秉承康佳“用心创造感动、专业铸造卓越”的服务理念，推行“大拇指”服务工程，集中受理客户服务需求，统一协调全国服务站点、产品生产销售以及部门管理，为康佳客户提供7*24小时不间断、高质量和高效率的“一站式”服务。以下是呼叫中心项目实施情况汇报： 一、呼叫中心项目费用情况 为提升公司客户服务的品牌形象，集团确定成立统一的呼叫中心，并成立项目相关领导小组和工作小组。呼叫中心自2007年3月开始启动，截至2008年12月12日，如期完成建设目标。原计划前期投入需1840万元（含运营期间增加的120万办公设备费用）。呼叫中心在保证质量、保证进度的前提下，严格执行集团招标规定，通过加强费用控制。最终固定资产投入1305.33万元，其他一次性专项投入128.96，比项目计划节约了405.71万元。 呼叫中心项目费用对比 项目 投入产出方案 申报预算 实际发生费用 办公场地和装修(含弱电) 400.00 407 398 呼叫中心系统（最大支持500席） 500.00 400 399 个人电脑+电话设备 160.00 105 83.09 网络设备 80.00 16.29 15.42 机房设施+UPS+空调等 200.00 77 73.5 发电设备 200.00 75 83.8 其它（如咨询、办公家具、交换机等） 300.00 480 381.48 总计 184