护理质量管理(2011年).pptVIP

质量管理 目标 掌握质量、与质量管理有关概念 熟悉护理质量管理基本任务及基本原则 掌握全面质量管理的内容决定病人服务质量的因素 熟悉护理质量标准定义、管理和分类 掌握质量管理方法。 了解6Sigma质量管理概念和特点 第一节 质量内涵 一、有关概念 ISO9000：2000将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度 朱兰认为“质量是一种适用性，而所谓适用性，是指产品在使用期间能满足用户的需求” 国际标准化组织：反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和． 所谓质量，就是指一种产品或服务持续地满足或超过顾客当前和潜在需要的能力，即产品或服务质量的评价标准能否满足顾客的使用要求，是否使顾客满意。 1.什么是质量 质量的基本定义是：满足消费者的需要和合理要求。 购买产品或服务的顾客都有期望，如果这种产品或服务一次次地让消费者满意甚至超出他们的期望，那么对消费者来说，这种产品或服务是高质量的。 规定质量、要求质量、魅力质量 2.质量管理Quality Management 质量管理是组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。(护理质量管理) 指“确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动”。 质量管理是管理的核心，提高质量是管理的目的，用最经济、最有效的手段对确定和达到质量要求所必需的职能的活动的管理。 质量管理 质量体系是由实现质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源等组成的有机整体。可分内部和外部 质量策划是确定质量目标和要求以及采用质量体系要素并规定必要运行过程和相关资源的总和 质量控制是按设定的质量目标，建立起完善的质量管理体系，质量控制就是通过各种质量手段达到预期目的最终要达到人民身体健康。 质量保证是为了向服务对象提供足够的信任，表明组织能够满足质量要求，进行全部计划和有系统的活动。 第二节 全面质量管理T.Q. M （C ） Total Quality management( Control ）  是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，充分考虑顾客要求，将专业技术、管理技术和数据统计结合起来，控制生产全过程影响质量的因素，在最经济的水平上把组织内各部门研制质量、维持质量、和提高质量的活动构为一体，给顾客提供需要的产品和服务的一种科学、严密、高效的管理体系。 一、全面质量管理的内容 全面质量管理组织 质量管理的标准 标准参数统一化、制度化、法规化。 全面质量管理的范围 人员素质 、 技术管理、专科管理、服务质量 、 环境质量、饮食、各项护理质量管理、医德医风、设备管理、信息管理 一切用数据说话 持续质量改进 二、全面质量管理需注意的问题 全面质量管理要突出重点 注重发挥传统质量管理方法 重视质量教育 完善合理的激励机制 要重视经济管理 开展全面质量管理的战略研究 第三节 护理质量管理一、护理质量管理基本任务 建立质量管理体系 进行质量教育 制定护质量标准 进行全面质量控制 持续质量改进 二、护理质量管理基本原则 以病人为中心原则 领导作用原则 提供高效、安全、优质、经济的护理服务是根本目标 全员参与原则 过程方法原则 系统方法原则 基于事实的决策原则 持续改进原则 三、决定病人服务质量的因素 服务的连贯性 医务人员和整个机构及时有效地协调为病人提供所需的服务 服务的隐私性 有关病人的疾病包括为医务人员提供的信息和任何在病历或另外书写记录上的信息，病人有权控制资料的去向和传递。 服务的保密性 医务人员因工作的特权，采集的病人信息，除非是特殊的情况和法律的要求，不经病人的同意，不能向其他人泄露。 病人及家属的参与性 病人（或病人家属）参与有关他/她健康问题的决策制定。 服务环境的安全性 当需要时，必要的空间、设备和药物的可及程度。 服务的可及性 病人想得到医疗服务的容易程度 服务的及时性 病人需要的某种服务能及时得到的程度 服务的有效性 用正确的方法和现代的技术提供医疗服务的程度 服务的效力性 针对需求，提供的服务符合需求的潜力程度 服务的合理性 提供的服务与病人的真实需求相匹配的程度 服务的效率性 用最小的可能的努力、花费和浪费，得到理想效果的程度。 四、护理质量管理标准 1.护理质量标准 是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制订的护理人员应遵守的准