福州市医院管理协会.ppt

绪论：总体判断 2、未来：三“度” 一、医院发展的背景与环境 （一）新特点：矛盾重重 1、国内：问题凸显 2、国际经济：经济危机后果渐显 3、发展：三架马车失衡 胡锦涛：未来5年将着力扩大内需 4、现实：两难问题增多 （二）新时期：顶层设计 1、发展方式转变 “十二五”三大转型 2、政府理性主导 政府医疗顶层设计 十七届五中全体会议公报 医疗机构设置规划指导原则（2009版） （三）新发展：合理定位，科学发展 1、医院发展品牌化 “病人”需求与医疗 2、员工发展能力化：爱国、爱家、爱自己 管理悟道：做一棵永远成长的苹果树 3、医患关系信赖化 管理悟道 二、医院发展的前提：认清问题 1、 “长颈鹿”问题 （1）“长颈鹿”问题的表现－上下不协调 “未来”与“现在”的矛盾 “整体”与“局部”的矛盾 关键是理解与认同领导的决策！ “管住”与“理顺”的矛盾 关键是理顺！ “个人特点”与“岗位特点”的矛盾 关键是岗位！ 2、“鹦鹉”问题 （1）“鹦鹉”问题的表现－机械执行 （2）“鹦鹉”问题的管理隐患－管理粗放 （3）“鹦鹉”问题的形成原因及改变方式 分工与“鹦鹉”问题 3、“大熊猫”问题 （1）“大熊猫”问题的表现－左右不协调 （2）“大熊猫”问题的管理隐患－责任缺失 （3）“大熊猫”问题的形成原因及改变方式 三、医院发展的基础：理清思路 1、战略思路 “红海”战略与“蓝海”战略 思考：“红海”战略与“蓝海”战略 蓝海战略的通常突破方式：点突破 2、经营思路 社会满意度 患者满意度 员工满意度 （1）社会满意度 医院社会责任报告 健康文化节（网络健康文化节） 健康文化主题公园 （2）患者满意度 标准 外显 （3）员工满意度 3、管理思路 （1）“口号”式管理阶段 特征：提炼、提出、宣传“口号” 如，爱院如家、一切以患者为中心、随手关灯等 结果：觉悟式依赖 困惑：“先进”为何带不动“落后” 思考：“标杆”管理与“先进”带动 （2）“突击”式管理阶段 特征： “突击”式管理 如，制度在墙上、本上，管理靠突击 结果：滑梯式前进 困惑：为何总是“痛定思痛” （3）“常态”式管理阶段 特征：管理“常态”化 如，事事有人＋管控到位 结果：楼梯式前进 “常态”式管理的原则：四个“凡事” 四、医院发展的整体思路：十大体系、一条主线 十大体系 一条主线：责任·标准·承诺 （一）责任：医疗服务定位 （1）医疗性质与责任定位 3、医疗服务责任化 （1）病人观：正确理解“以病人为中心” 思考：“病”+“人” 思考：患者不理性行为的理性分析 为子女焦虑：爱心 - 值得理解 为父母焦虑：孝心 - 值得尊敬 为自己焦虑：痛苦 - 值得同情 无理取闹：没素质 - 不值得计较 案例：某医院的医患沟通 一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 二个技巧：倾听，请多听家属说几句；介绍，请多对家属说几句。 三个掌握：掌握病儿的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。 四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会控制自己；留意沟通对象的情绪状态。 五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气与语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。 六种方式：预防为主的针对性沟通；交换对象沟通；集体沟通；书面沟通；协调统一沟通；实物对照沟通。 （2）服务观： “引导”而非“迎合” 案例：卫生部“三好一满意” 服务好：关键是标准+外显 质量好：关键是品牌 医德好：关键是品牌 群众满意 4、员工管理责任化 医院管理：三“境” （1）制度设计责任化：“善意”设计与管理 制度设计的类型 善意制度设计的方式 （2）制度执行责任化 制度执行责任化之一：制度刚性 不处罚首次犯错，不允许第二次犯错 坚持制度在前，惩罚在后 制度确认制度 案例：易错医疗文书展示－实物、虚拟 制度执行责任化之二：尊重员工 （二）标准：医疗服务内容 2、“标准”设计格式 （三）承诺：医疗服务的形式 1、承诺的意义－引导对方评价 2、承诺的方式 （1）理念承诺 （2）标准承诺 五、医院发展中的员工帮助与员工关怀 医院发展的人文目标：三个“一” 一个家庭：相互理解、相互支持 一所学校：人人学习、人人进步 一支军队：技术过硬、能战能胜 如果只把工作当成一件差事，或者只将目光停留在工作本身，那么即使是从事你最喜欢的工作，你依然无法持久地保持对工作的热情。 比尔·盖茨 1、员工关怀之：压力关怀 2、员工关怀之：健康关怀 案例：