以微笑作名片用真心待客户.doc

以微笑作名片 用真心待客户 ——建行北京西罗园储蓄所优质服务工作纪实 这是一个看上去再普通不过的储蓄所：坐落在北京南城一个老旧的居民社区内、百余平方米的营业面积、一字排开的柜台，熙熙攘攘的人流。然而，正是这个普通的储蓄所，近几年来却发生着日新月异的变化，从原来的默默无闻到如今在建行系统无人不晓，建行北京西罗园储蓄所创造出一个又一个的奇迹，近五年时间里，该所储蓄存款新增量年年翻番，实现了从礼仪服务到知识服务、从核算服务到营销服务、从以产品为中心到以客户为中心的三大转变。这里的员工用他们的爱和真情与客户以诚相交，也为自己小小的储蓄所打造出了一片广阔天地。 招牌式的微笑 “让我最难忘的是你们的微笑。人有悲欢离合，月有阴晴圆缺，然而在你们的储蓄所里我总能看到一张张笑脸，听到温馨的话语，让我忘记了所有的疲惫和不快，陶然于此。”留言的周凤贤是西罗园储蓄所的忠实客户，几年来她一直选择这家网点办业务，去年她买新房搬到了附近的小区，但是每逢办理银行业务，她宁愿多转几个弯到西罗园储蓄所来。她常说，来这里不光为存钱取钱，更重要的是看看储蓄所的朋友。 像周女士这样的忠诚客户在西罗园储蓄所为数不少。用储蓄所主任李丽的话说，微笑服务给了客户最直观的感受，也让人们记忆颇深，几年来，凭借微笑这张“名片”，他们赢得了很多客户的心。 为了将微笑贯穿到日常服务中，西罗园储蓄所的员工动了不少脑筋：他们在晨训中训练微笑的感觉，在办公桌上摆上小镜子观察自己微笑的表情，甚至将微笑的标准统一为露八颗牙齿。李丽常对员工讲，微笑的表情我们每天要重复上百次，但是对每位客户却都是第一次，只有设身处地为客户着想，时时想着客户的利益，我们才能做到发自内心地笑、心怀感激地笑。即使遭遇委屈和不公时，也要换位思考、笑对客户。 2007年7月，正是基金销售异常火爆的时候，西罗园储蓄所往往是门一开就坐满了客户，柜员们忙得一天顾不上喝水、上厕所，午饭经常要到下午三四点才吃，李丽则要在营业厅里从早走到晚、从早喊到晚，不停地引导、送水。然而，常有不耐烦的客户把不满发泄在员工身上，李丽他们却总能用微笑和劝解来化解矛盾。有一次，一位客户竟将满满一杯冰水泼到李丽身上，霎时间在场许多人的目光集中到了李丽身上。李丽临危不乱，客户对她怒目圆睁，她反而给客户深鞠一躬，微笑着说：“让您久等了，我们会尽快办，请您稍候，也请您原谅”。一句话说得客户哑口无言、连赔不是，“对不起，我太过分了。”李丽的态度让在场客户大吃一惊，营业厅里掌声、赞许声顿时响成一片。 用微笑结交朋友，用微笑赢得掌声，同样，当挫折和不幸来临时，西罗园储蓄所的员工也选择了用微笑面对。个人业务顾问白忠莲的父亲两年前因病去世，老人走得突然，老白当时非常悲痛，然而她只请了一天假办理后事，第二天就回到了工作岗位。工作中，她仍旧保持着往日的微笑，只有所里的同事知道她内心的痛苦。提起往事，老白说：“所里人手紧，我不能增加大家的负担，更不能把痛苦表现给客户，只要站在储蓄所里，就要找到最好的状态。” 客户人人是贵宾 2004年，宣武区军队离退休干部第二干休所要为70余位老干部开立代发工资账户，财务人员跑了几家银行都被拒绝了，原因是老年人习惯将工资转存、存款沉淀不下来。李丽得知这件事后，立即去了干休所，表示愿意办理这项业务，同时还提出为腿脚不方便的老干部提供存取款上门服务的方案。五年来，李丽他们尽心尽力的服务得到了老干部们的青睐，绝大多数人不仅没有将工资转存到其它银行，反而将家里的大额存款存到了西罗园储蓄所，由此沉淀的存款数也远远超出了李丽当初的预期。 西罗园储蓄所地处老旧居民社区，虽然居民较多，金融服务需求旺盛，但是客户多为老年人和危改拆迁户，客户资源并不丰厚。照常理，在这种环境下，要想在业务发展上取得突破，非常困难。然而，西罗园储蓄所的员工们偏不信邪，他们相信，高档社区网点实现的业绩，他们同样能够做到。李丽说，在这样的环境下求发展，就要有“客户人人是贵宾”的服务意识，仅仅看到账户上的资金是不够的，而是要盯住账户外潜在的资金，仅仅满足客户的需求是不够的，而是要主动为客户设计需求。 针对居民理财需求日益旺盛的变化，西罗园储蓄所提出服务要向知识型转变。他们要求柜员熟知金融产品知识，并利用晚上的时间开展新业务产品的培训，做到培训不过关不上岗，还将所有代销基金和理财产品的营销信息编辑成小册子，柜员人手一册随时查阅和解答客户咨询。同时，他们建立了重要客户联系卡制度，将客户购买或咨询过的产品情况、账户资金流动情况以及客户个人信息记录在小卡片上，开展跟进、回访服务，节日打个电话，生日送枝鲜花，客户资产有较大波动时，他们也会及时通知提醒。目前，联系卡已经收录了2000多位客户的信息，客户说，西罗园储蓄所的服务真是到家了。 2007年5月，西罗园储蓄所通过网点转型工作验收，成为该所业务