客户关系管理(CRM)– 咨询步骤 (中文版讲解 罗兰贝格).pptVIP

Discussion_Paper_SAG.ppt “流程与组织运用”模块可在4周内完成 周 工作 11 12 13 14 1. 垂直集成最优度的定义 核心能力的定义 自创或购买分析 潜在外部合作者的筛选 2. 核心CRM流程与流程变革的评估 考虑信息和交易对核心CRM流程进行定义 与营销和销售流程的连接分析 进行必要的流程适应 3. 组织结构的应用 必要的职能能力的定义 将CRM与现有营销和销售组织结构集成 ?流程与组织运用“时间安排表 Source: Roland Berger Partners Discussion_Paper_SAG.ppt CRM是营销和销售中的关键流程 为接受所有产品/服务的客户创造最大价值 市值最大化 零缺陷配送 提高忠诚度/获得目标客户 在需求满足最大化条件下使流程时间最小化 品牌管理 产品/服务生命周期管理 客户关系管理 销售计划/控制与“订单配送” 服务 ET/附件 ... NSC, 进口 零售 新的/已有媒介 销售＋服务 敏捷销售 直接商务(电子商务) 地域销售 项目举例 Source: Roland Berger Partners Discussion_Paper_SAG.ppt 核心流程应该根据特殊的客户数据流进行详细定义 售前 销售 监控配送 E-fleet订单的数据流 Fleet manager 零售商 Leasing company NSC 提供进入密码 获得基本客户数据， 保存汽车要求 收到客户数据，汽车请求 提供汽车配置 收到客户信息/ 订单的详细情况 订单格式 的确认 订单格式 的确认 确认 收到订单记录 收到订单配送时间表 收到订单记录 为客户提供配送信息 Source: Roland Berger Partners 项目举例 Discussion_Paper_SAG.ppt 建立CRM必须推进必要的组织结构 计算销售开始的阶段 任务 容量 总经理 ECOM 地区/ 市场经理 质量经理ECOM (QME)/ECOM平台经理 工具箱概念经理 合作管理经理 ECOM-技术/IT经理 ECOM-控制者 秘书 总计 1 5 1 2 1 2 1 1 14 计算直接销售的阶段 任务 Capacity 1 5 5 3 2 3 4 1 2 26 Source: Roland Berger Partners 项目举例 总经理 ECOM 地区/ 市场经理 ECOM销售经理 质量经理ECOM(QME)/ECOM平台经理 工具箱概念经理 合作管理经理 ECOM-技术/IT经理 ECOM-控制者 秘书 总计 Discussion_Paper_SAG.ppt C.2.2 技术概念 Discussion_Paper_SAG.ppt ? ?技术概念“的关键问题 现存的IT系统（ IT-Systems）如何受到CRM战略实施的直接影响？ 现存的IT基础结构上是否存在一些不能实现分析客户行为并将其转移到面向交易的客户回应的功能（ functionality）？ 客户化努力/集成努力（ customizing effort / integration effort）和深刻的利益分析之间是否匹配？ 接着“最佳面包”战略（“best of bread” strategy），必须实施哪些附加的IT系统？ Source: Roland Berger Partners Discussion_Paper_SAG.ppt 将CRM战略和可维持的技术概念进行结合分为三个步骤 IT审计 数据模型/ IT基础机构计划 软件/服务供应商的选择 透明度的实际创造 现有的IT系统（软件） 硬件 网络，沟通，协议 其他 确认所有负责目标IT-CRM解决方案的实施和操作的关键股东 将定义的工具/供应商需求转化为报价要求 (RFQ) 广泛收集信息并区人最佳的实施合作伙伴 设定里程碑/实施计划 开发整体的数据模型，考虑： 真实的客户描述 定义目标系统 将来的CRM趋势(比如作为客户接触点的互联网) 确认相关的数据库 定义“数据鸿沟”并采用技术解决问题 订立目标IT基础结构的方案 Source: Roland Berger Partners Discussion_Paper_SAG.ppt 与CRM战略开发平行的技术概念可在14周内完成 周 工作 1 2 3 4 5 6 1. IT审计 开发标准的调查问卷 与主要股东的集中访谈 描述现有的软硬件组成 (面向CRM的IT设计前景) 2. 设计数据模型IT基础结构计划 相关数据和数据库的确认(根据定义的目标系统) 数据库模型的开发 数据流和IT系统的确认 定义移植进入IT基础结构的计划 3. 软件服务供应商的选择 为潜在的软件服务供应商开发报