麦当劳的运营管理分析.docxVIP

PAGE PAGE 5 May9运营管理 - May 9 运营管理 - 李丽 08 Fall 组长周天员 组长 周天组员 张媛梁雪玲- 刘逸华朱雨蕾麦当劳的运营战略分析 麦当劳餐厅是世界上著名的快餐连锁企业，在全球范围内拥有超过32000家餐厅，在中国的餐厅数量已逾千家。人们不禁会问星罗棋布的分店，年收入上百亿的佳绩以及那经久不衰的成功背后都隐藏着什么秘密？在此，我们将从其外在的“产品和服务设计”到内在的“运营战略”，从在闹市中的“选址管理”再到城郊外的“库存管理”四个方面来探讨麦当劳在运营管理方面所做的点点滴滴。 一、产品和服务的设计 在选择产品和服务中，麦当劳尊重差异化，保持了自己的竞争优势。在走本土化战略中，麦当劳眼光独到地分析到“中国消费者进入西式快餐店，还是希望地选择到更多代表西方元素的食物。”所以，麦当劳在实施本土化战略时，没有像肯德基那样，推出很多符合中国消费者饮食习惯的中式快餐，而是适当地推出一些符合中国人口味的产品，更多的是保持了麦当劳一贯的产品路线，用全球相同品质的产品来改变中国人的饮食习惯。而且为了降低成本，麦当劳公司还实行了原料生产、采购上的本土化。例如北京麦当劳公司的产品原料有95%以上在中国本土生产和采购。 而在开发新产品的时候，企业必须先了解消费者的需求。麦当劳在这一点的把握上也是相当准确而到位的。虽然麦当劳向顾客提供的核心食品始终只是汉堡包、炸薯条、冰激凌和软饮料，但是会根据不同国家的消费者在饮食习惯、饮食文化等方面存在的差别稍作改变，正如其培训手册中所说：“从一个地方到另一个地方只略微地变动标准菜单。”例如，印度人不吃牛肉汉堡，麦当劳就推出羊肉汉堡。 新产品在公司发展中具有举足轻重的地位，尽管公司在不断地引入新产品，但是很多新产品并不一定能够获得成功。就像麦当劳在2004年11月推出的本土化产品“珍宝三角”，据说这款产品的研发时间长达一年，是在中国市场上第一款使用大米的食品，更是首款除汉堡以外的主食。但结果大家有目共睹，风靡了一段时间之后，就突然间销声匿迹了，只有那些传统的产品依然屹立不倒。 在服务方面，不难看出，麦当劳里面的所有设计都是围绕随意、轻松、温馨的原则灵活进行的，因为他们意识到快餐店更重要的是一个休闲与放松的场所。例如为了照顾到顾客们的各种闲情逸致，麦当劳在店内专门设有报纸栏，以供有兴趣的消费者阅读。还有，麦当劳的桌椅摆放大体上比较随意，尤其是在不同的角落，也巧妙地做到了因地制宜。所以，麦当劳给消费者的服务就有如“家”一般的感觉，让人倍感放松。 二、运营战略 麦当劳的运营战略是所谓的QSCV战略 《麦当劳的运营战略分析》 《麦当劳的运营战略分析》 在品质上，麦当劳对原料的标准要求极高，所有的环节都遵循“麦当劳的食品标准”，例如奶浆接货温度要在40度以下，生菜从冷藏库拿到配料台上只有2个小时的保鲜期，汉堡包的脂肪含量应该在17％至20.5％之间，肉饼必须由83％的肩肉与17％的上等五花肉混制，炸薯条超过7分钟、汉堡包超过10分钟未售出，就要毫不吝惜地扔掉等等。麦当劳对顾客的承诺是永远让顾客享受品质最新鲜、味道最纯正的食品，从而建立起高度的信用。为了确保质量，麦当劳还建立了严格的检查监督制度，例如常规性月度考评，公司总部的检查，抽查等。 服务上，麦当劳在包括店铺建筑的舒适感、营业时间的方便性和销售人员的服务态度等方面下足功夫。快捷友善可靠的服务，是麦当劳的标志与原则。员工一进入麦当劳，就接受系统训练。除了员工服务意识的培养，具体的服务细节麦当劳也有具体的制度规定，例如顾客排队不用超过2分钟；在顾客点完所要食品后，服务员要在一分种内将食品送到顾客手中等。为营造餐厅欢乐的气氛，餐厅还提供多种服务，例如麦当劳餐厅内准备供小朋友玩耍的小角落，定期为小朋友过欢乐生日会，为团体提供订餐和免费送餐服务等。 卫生上，麦当劳对员工行为仪容有明确规定。顾客用餐结束后会有工作人员立刻帮忙收拾桌面，打扫卫生，即使是一般餐饮企业不太注重的厨房，麦当劳也务求一尘不染。干净舒适的环境不仅增进的顾客的食欲，也提高的餐厅的格调。 实惠上，麦当劳一直坚持“提供最有价值的高品质的物品给顾客《麦当劳理念与企业文化》”。在提供高品质，营养均衡的美味食品同时，麦当劳还推出各种优惠套餐以及优惠卡，力求顾客的享受到物超所值的服务。例如近期推出的“超值晚餐”，既增加了麦当劳对晚餐市场的占有率，也提高了顾客的满意度。 《麦当劳理念与企业文化》 三、选址策略 1955年，52岁的奶昔搅拌机销售员雷.克罗克发现了理查德(Richard)和莫里斯.麦克唐纳(Maurice McDonald)拥有的7家连顾餐馆。克罗克认为，麦克唐纳兄