奥测方案深圳供电局远程服务渠道业务引导专项策划项目.pptVIP

目录 项目理解 项目设计 项目安排 项目报价 Page* 项目安排 Page* 研究内容 工作内容 工作日 客户远程服务研究　 深访提纲设计与确认 4 深访对象、座谈会对象知会及邀约 （4） 深访执行 2 座谈会执行 1 定性资料整理与渠道服务特性总结 5 用户分析　 深访提纲设计与确认 5 深访对象、座谈会对象知会及邀约 （5） 深访执行 10 座谈会执行 1 定性资料整理与用户定性分析 5 定量问卷设计 5 电话访问执行 (5) 数据编码、录入、查错 3 定性定量数据整理分析 3 传播媒介分析 桌面研究　 （10） 策略形成 DPR会议 1 推广方案设计 报告撰写　 15 合计 　 60天 目录 项目理解 项目设计 项目安排 项目报价 Page* 项目报价 Page* 工作内容 单价（人民币，元） 数量 报价 项目设计 ￥10,000 1 免费 桌面研究 ￥20,000 1 ￥20,000 深度访谈 深访提纲设计 ￥10,000 2 ￥20,000 深访执行 ￥2,500 30 ￥75,000 座谈会 座谈会提纲设计 ￥10,000 2 ￥20,000 座谈会执行 ￥10,000 4 ￥40,000 CATI 问卷设计 ￥10,000 1 ￥10,000 访问执行 ￥100 600 ￥60,000 资料整理 ￥20,000 1 ￥20,000 数据分析 ￥22,900 1 ￥22,900 DPR会议 ￥30,000 1 ￥30,000 推广策略方案 ￥50,000 1 ￥50,000 合计 　 　 ￥367,900 Page* * * * 客户远程服务转移和引导策略 项目计划书 目录 项目理解 项目设计 项目安排 项目报价 Page* 项目解读： Page* 项目目的： 深圳供电局希望实施有效的客户远程服务转移和引导策略，以达到以下推广效果： 导入：让更多的客户知道网上营业厅、APP营业厅和95598热线。 认知：让客户深入了解远程服务渠道及其服务特色，并尝试使用该渠道。 美誉：让消费者通过使用远程服务渠道，感受到其实用便捷之处，形成良好的口碑，吸引更多未使用的客户，提高使用远程服务渠道的客户数量。 忠诚：培养用户使用习惯，增强用户粘性，提升用户忠诚度。 项目背景： 深圳供电局为提升用电客户办理和咨询用电业务的服务便捷性，开发了全新的远程服务渠道，即网上营业厅和APP营业厅。目前，网上营业厅、APP营业厅和95598热线，构成了深圳供电局全新、全方位的客户远程服务渠道。 核心问题：如何构建具有针对性的推广策略？ Page* What —— 需要传播什么样的信息； Why —— 为什么要传播这些信息； Where ——在哪里传播到这些信息； When ——在什么时间或时机传播信息； Who —— 向谁来传播这些信息； How —— 怎么来传播这些信息。 目标 策略 策略要素（5W1H） 服务品牌推广策略 服务内容推广策略 服务试用推广策略 服务体验推广策略 导入 认知 美誉 忠诚 问题拆解：界定研究内容 Page* 网上营业厅 APP营业厅 95598热线 产品 报纸 电视台 杂志 广播 门户网站 视频网站 微博 用户1 用户2 用户3 用户i …… …… 传播媒介 传播受众 品牌传播模型可知：制定有效的传播策略，必须以产品、传播媒介和传播受众为研究对象。 目录 项目理解 项目设计 项目安排 项目报价 Page* 项目设计 Page* 总体思路 内容设计 研究方法 总体思路 Page* 服务体 验推广 服务试 用推广 服务内 容推广 服务品 牌推广 浅认知 — 识别 深度认知 —了解 使用体验 使用 习惯 研究分析开展 策略形成 目标达成 1.渠道服务特性研究 网上营业厅 APP营业厅 95598热线 2.用户分析 社会人口属性 用电性质 媒介接触 现状和需求描述 3.传播媒介分析 外部媒介：报纸、电视、门户网站、微博、病毒视频…… 内部媒介：营业厅、纸质电费单、宣传制品…… 忠诚 美誉 美誉 认知 导入 项目设计 Page* 总体思路 内容设计 研究方法 一、客户远程服务研究 Page* 网上营业厅、APP营业厅和95598靠什么吸引客户来该远程服务渠道？ 客户远程服务亮点！ 网上营业厅服务特性分析 业务 业务办理 电费服务 账户服务 综合查询 用户 适用于由于路途远、或时间紧，不方便去营业厅的客户 核心价值 方便（只要轻点鼠标） 快捷（无需排队） 支持/驱动 业务全面细致 一站式服务 示例 通过对深圳供电局内部专家深访，以及外部客户对网上营业厅、APP营业厅和95598热线进行客户服务体验，研究分析各远程服务渠道的服务特性和传播亮点