门店进货验收和退货制度.docx

门店进货的验收 验收前的准备： 清理货架和仓库。尤其在商品到货前，一定要将库存商品尽可能上架，（注意遵从先产先出原则陈列），清理好仓库备用。并整理好要退库的商品，按退换货流程进行退货。 验收的人员和方式： 由当班人员负责商品的验收，验收人员应在24H内根据单据自行验收具体商品并做好系统商品的收货，发现差异及时制作来货商品差异表并提交“临时订单查询群”，如果未按时上报差异，产生库存差异由门店承担。 验收货物： 验收人接货（接货是注意外包张是否完好无损）——验收人依据出库单核对商品数量、检查外观、检查商品的效期——核对出库单是否与系统中的配送收货单相符——将系统中的收货单确认无误做“签收“入库动作。 门店依据收货管理里的电子单据进行验收货物，核对品名、规格、数量等，是否货单相符。 商品质量重点检查是否有产品合格证，包装应完整、整洁，标准图案完整清晰，商品效期是否在12个月以内。 可以拒收的情况： 在收货24小时内，门店如有发现破损、瓶身严重变形或其他质量问题商品； 在收货24小时内，门店发现来货中有效期还剩保质期1/3内的商品（除个别促销商品）或过期商品。 报差异 进货验收中发现数量差异、来货破损、商品保质期有问题等，应于收货24H内与采购配送部联系，并督促其做根据处理； 存储商品（上架或入仓库） 把商品存储陈列在货架上，遵循先产先出、近期先出。 顾客退换货制度 受理范围： 产品质量问题：如霉变、漏油、少装、漏装（包装内无产品）、错装等； 产品包装问题：变形，破损、封口不严、标签有误等； 服用效果问题； 服用商品过程中出现各种问题； 近效期商品； 厂家召回商品。 二、退货原则： 公司执行“顾客满意”的服务政策，顾客来门店退换商品时： 如持有本店的购物凭证，售出7日以内的，包装完好，产品没有污迹和破损且未经使用过，不影响二次销售，可以无条件退换货； 对于超过三包保修期的商品不予退换货； 未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题，或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记不予退换货； 商品的外包装、附件、赠品（券）（需要和主商品一起退换）、说明书、发票原件不完整或涂改不予退换货； 产品已使用不予退换货；（产品服用效果及质量问题除外） 鲜活易腐商品不予退换货； 消费者定做的不予退换货； 如无质量问题，顾客无购物凭证（电脑小票）原则上不予办理退换货。 如为非现金支付购买商品需退货时，不能直接退现金，如是刷银联卡和会员卡，须通过支付帐户原路退回顾客的银联卡和会员卡里。 非乐园店（幸福9号小店销售的商品）销售的商品不接受在乐园店里进行退货操作处理。 二 、退货确认 ： 售后退货，员工首先要确认该商品是否由本店售出，何时售出； 由于员工推介不准确而导致顾客要求退货，经商超负责人确认予以退货，并向顾客道歉； 由于顾客自身选购错误，如质量合格、包装完好，可在销售的，为顾客办理退货，退货商品上架销售，否则不允许退货； 异议处理：如遇到不符合退换要求的商品，应耐心向顾客清楚解释，以理服人。 退货权限： 顾客在商超退换货，只有商超负责人才有权限，负责人不在时，电话告知后方可为顾客办理退换货。 退货、退款程序 受理：在收银台接待受理顾客退换商品 致歉：不论什么情况，接待人员均应先顾客致歉：“对不起，麻烦您多跑了一趟，给您带来不便。” 确认：核对顾客的购物小票，购买时间，检查退换商品的数量，质量。 换货：检查符合换货条件的（确保商品不影响二次销售），给顾客换另一个同种商品或同等价值的其它商品。 现金退货：经确认符合退货要求，商超负责人在“9号系统”里进行相对应的销售退货的动作并提交退货、退款申请 刷卡退货：经确认符合退货要求，在“9号系统”里进行相对应的销售退货的动作，完成退货操作后，需向顾客解释因是刷卡消费，需由银联将钱款退到卡上，因此会无法即时到账。 标准话术：“对不起，因您是刷卡消费，所以我们会通知银联钱退还到您的银行卡上，约需7个工作日，请您到时查询”。 感谢顾客：“谢谢您对我们的信任和支持，请慢走。” 退货商品处理 退回商品经确认无质量问题，仍可再次售出，方可重新上架销售 分析总结顾客退换货原因，避免再次出现不良情况。 六、 关于运费： 1、由于个人原因产生的退货，货物退回运费由买家自行承担。 2、由于商品的质量问题及其他（非个人原因）产生的退单，运费经审核后由幸福9号乐园店承担。