阳光股份房地产客户投诉管理办法(试行)1.doc

PAGE PAGE 8 阳光股份客户投诉管理办法（试行） 第一章　总 则 为配合公司大客服体系的建设，提升整体客户服务水平和客户满意度，规范各项目客服部和公司客服中心（以下简称“项目客服部”和“客服中心”）的客户投诉处理工作，依据大客服体系发展需要，制定本管理办法。 本办法适用于在住宅业务领域下的阳光股份公司及其在中国大陆投资的项目公司及经纪公司,其他各控股或参股公司可参照执行。 第二章 客户投诉处理职责分工 公司策划总监负责对各项目未能处理的客户投诉提出处理意见，亲自或指派公司客服中心总经理处理客户直接向本公司的投诉。 公司客服中心总经理负责协助和督导各项目处理需策划总监提出处理意见的客户投诉，监督、指导项目各类重大客户投诉的处理，根据实际情况组织召开投诉专题会。 项目总经理负责审批客户投诉处理情况，并亲自处理项目重大客户投诉和对项目主管以上管理人员的投诉。 项目客户服务部经理负责处理本项目范围内的各类客户投诉，掌握项目每日投诉解决的进展情况，负责及时跟进处理，并且对项目客户投诉情况进行定期总结。 各项目客户服务部门是本项目投诉处理的责任部门，负责投诉的记录、调查、处理、跟踪、验证，并定期将投诉处理的信息反馈给项目总经理和公司客服中心。 所有员工在接到客户投诉时都负有及时向客服部门转达客户投诉的责任。 公司工程管理、规划设计等其他相关部门负有协助、配合处理客户投诉的责任。 第三章　项目客服部的投诉处理 项目客服部是客户投诉的主要接收部门，负责受理各种渠道的客户投诉，责成相关部门妥善处理并在规定时间内回访客户，谨防矛盾升级。 项目客服部应建立广泛的渠道接受客户投诉，包括：来电、来函、来访、网站论坛、图文传真、电子邮箱、800服务专线等形式。 项目客服部日常投诉处理流程： 对于客户各种形式的投诉，项目客服部受理人员必须及时记录在《阳光股份客户意见/投诉记录表》上。项目客服部在受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相、客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。 项目客服部受理人员接到意见、投诉后，对于能直接答复和处理的常规性问题应直接给予答复和处理。 对于专业性的意见、投诉，项目客服部受理人员应详尽真实地记录,填写《阳光股份______项目客户意见/投诉记录表》(以下简称“投诉记录表”，见附件1)，并通知相关责任部门进行处理。 项目客服部投诉受理人员根据投诉内容，安排、协调相关专业人员对客户投诉信息进行现场了解。 项目客服部根据了解的情况，通知相关责任部门制定解决方案。 相关责任部门接到项目客服部的通知后须在3日内将处理结果或结论性意见反馈给项目客服部，项目客服部在约定或规定的时间内回复投诉客户。 项目客服部将公司对投诉的处理意见告知客户。如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理；如果客户不同意，则进一步与客户沟通和协商，直至双方达成一致意见。 项目客服部在努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向项目总经理和公司客服中心总经理报告；客服中心总经理及时组织跟进处理投诉。 投诉处理完毕后，项目客服部投诉受理人员或公司相关部门应对处理情况进行验证。对于上交到或直接投诉到公司的投诉，项目客服部在验证了处理情况后，应将结果记录反馈至公司，以便于公司客服中心对客户投诉处理情况进行有效监控。 对于客户的无理投诉，项目客服人员也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客户予以理解。 客户投诉处理强调从客户的角度出发，以客户的满意为最终衡量标准，对于属于客户投诉范畴，但超出项目、公司目前处理能力之外的投诉，应个案问题专项分析，尽可能地采取措施减缓客户的不满意程度。如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作未关闭投诉纳入统计分析，并由公司客服中心组织公司相关资源对无法关闭的投诉项召开专题分析会，商议解决对策。 项目客服部回访客户，并在投诉记录表上填写处理意见、处理结果、回访效果等情况。自接到客户意见/投诉4个工作日内向客户作出正式答复。 对于符合“重大客户事件”标准的客户投诉，项目客服部除填写投诉记录表，还须同时填写《重大客户事件报表》，和投诉记录表一起第一时间上报客服中心。（“重大客户事件”定义、报表格式及提交要求见《阳光股份客服工作信息沟通管理办法(试行)》）。 项目客服部应定期总结客户投诉处理工作，以季度为单位，向客服中心提交《典型客户投诉处理案例报告》，以年度为单位向客服中心提交《客户投诉分析报告》（提交要求见《阳光股份客服工作信息沟通管理办法(试行)》）。 第四章 客服中心的投诉处理 客服中心不直接处理客户投诉。 对客户通过电话、来访或其他方式针对某项目以及项目客服机构和人员向公司本部进行的投诉，由客服中心代表公司予以受理和接待