4S店售后服务工流程.pptVIP

售后服务工作 流程简介 服务核心流程 2、接待 1、预约 8、跟踪服务 7、结算 6、交验 5、质量检验 4、维护修理 3、制单 服务流程图 预约 1、准备：制定主动预约客户清单 2、实施：问候、自我介绍、倾听客户需求 3、确认：客户需求、故障、备件、合适的时间 4、履约：提前准备好备件、人员、设备 服务顾问 1、预约准备 2、预约实施 3、预约确认 4、履约准备 1、预约准备 类别 预约客户来源 方式 预约人 备注 服务活动 客户档案 电话、短信、信函 客服专员 常规保养 月度应回站保养用户清单 月初通过系统自动生成（按每90天保养一次规律设定） 服务顾问 暂缺备件到货 客户定货清单 备件计划员做好标记，注明车牌号和缺货日期 服务顾问 未解决故障 有解决方案清单 技术总监通知服务顾问记录信息 服务顾问 用户咨询或反映故障模式 咨询或反映故障清单 服务顾问咨询技术总监有无解决方法 服务顾问 技术升级\改进 技术升级/改进清单 公司发布的升级、改进通知 服务顾问 1.1预约准备 2、预约实施 2.1、问候 及时接听电话，电话铃响三声内接 起电话，面带微笑、吐词清晰、声音明 快的向客户自报站名及姓名、职务。 话述要求：“您好，xxx服务顾 问***为您服务，请问有什么可以帮助 您”（注意：不要让电话铃声响超过三 次，如果超过，接起电话时