家富富侨公司运营手册.docVIP

成都御手国医健康发展有限公司 顾客的认可和喜悦是我们永恒的追求 PAGE PAGE 1 人 员 配 置 表 以武侯祠总店为例，总店面积800m2 需要人员配置如下表： 管 理 人 员 职务 人数 地招、外派 前 堂 人 员 职务 人数 地招、外派 店长 1人 技师 40人 主办会计 收银员 2人 出纳 服务员 2人 采购 保安 3人 客户主管 1人 接待 8人 技术(后勤)主管 1人 保洁员 2人 合计 3人 合计 57人 后 勤 人 员 员工餐 2人 水电工 1人 库管 合计 3人 总合计 63人 备注 其中技术主管代兼一职，主办会计、出纳、采购等岗位职能均由公司代为处理。 各部门工作分析 ——店长的工作分析 第一项：工作职责 1、店长应对所属分店负责，同时也要对公司负责，直属营运部领导，直接管理店面的经营运作，财务管理，人力资源管理，上行工作代表店面意见，下行工作代表公司决策。 2、坚决执行公司的经营方针和经营策略，根据实际情况制定出店面短期的工作计划和长期的发展规划，并提交营运部审议。 3、负责对店面各项管理制度的公布、执行。建立各项管理制度使用版本号，便于日后对各项制度的修订。按照公司的发展路线，结合分店的实际情况，不断完善各项规章制度，制定出更加合理、科学的经营运作流程（各项制度和服务流程都需根据实际发展需要不断创新）。 4、带领团队努力工作，力争完成公司下达的各项经营指标，每月底根据当月的经营情况与管理小组共同制定次月的经营任务。 5、抓好日常经营成本控制。每月月底与财务部门共同制定次月的经营支出预算，并严格按计划执行。 6、定期对周边同业及整个行业进行市场调查，了解竞争对手的服务产品情况，掌握市场动态。根据实际情况制定出合理有效的营销方案，并及时反馈到公司营运部。 7、抓好企业文化和团队的建设，努力营造和谐、健康、向上的工作氛围，积极组织各类有益的员工活动，鼓励员工提出合理化建议，增强员工的凝聚力和归属感。引导员工树立正确的人生价值观，坚定与公司共同成长、成功、成就的决心。 8、在人力资源部的指导与协助下，对所属员工进行定期的培训（包括技术），并加以绩效考评，积极为公司发展培育并储备管理人才，引导员工职业生涯经营意识，努力控制优秀员工的流失率。 9、做好公司对外的各项行政沟通及对内的各项协调工作，灵活处理行政关系，及时处理员工和宾客的各类投诉。 10、支持并配合总公司各职能部门工作，维护公司的形象和权威。 11、以身作则，严格遵守公司的各项规章制度，必须具有高度的责任心和敬业精神，严禁以权徇私。 12、上客高峰期时，一线指挥、调度与安排，作好客人的分流与接待工作以及楼层巡查（具体时间为14：30——17：30，20：00——23：00）。 13、做好重点客户的沟通，并适时亲自接待，建立良好的客户群关系。 第二项：主要工作内容 熟悉店面的场地环境，周边环境，设备设施，员工基本情况。 必须具备详细数据的有：店面经营的面积，房间的数量，床位数量，通道方向，服务设备数量及基本的保养和使用方法。 应当熟知的内容包括：周边竞争对手的情况，周边消费群的消费习惯和消费特点，所属哪些部门管理。 需要定期统计的内容有：员工定岗人数（每周一次），员工入公司时间，家庭基本情况，员工工龄，员工的基本文化程度，员工的技术能力等（每月进行技术考核一次）。 做好内部与外部人员的沟通工作，随时掌握各类信息及时调整工作。 A、内部沟通工作，主要与店面各岗位人员的沟通，其中包括，工作布置工作协调，工作例会等。 1、工作布置，包括工作内容的说明，工作程序和工作标准的解释说明，以及工作完成时间的要求，工作用具的使用说明，岗位分工必须明确。 2、工作协调，如员工之间发生矛盾，或前台在执行公司制度的时候遭到员工反对等，应做好妥善的处理，并重视事后对员工的思想沟通。 3、工作例会，公司的规章制度及各项通知，都通过例会来传达给员工，工作执行力度主要决定于每天工作例会召开的效果。 B、外部的沟通，工作主要有与宾客的沟通与上级管理部门的沟通及对外关系的沟通。 1、宾客沟通，主要包括询问和了解客人消费后的满意程度，对技术环境服务等方面的评价，还包括处理客人的各项投诉。 2、上级管理部门的沟通，及时汇报近期的经营情况，每周客流量、营业收入。以及各类重大运营事件。 3、外部关系的沟通，包括公安部门，工商、消防、税务等必须做到言行举止大方，不卑不亢，尽力维护公司形象，避免一切不必要的争端。 三、定期对周边同行及整个行业进行市场调查，随时掌握市场动态，并根据实际情况制定出合理有效的营销方案 对周边同行服务项目，收费标准，服