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电讯业中的 质量改善趋势 关于使用 TL 9000 准时交付测评的研究 简介 电讯业优质供应商论坛 电讯业优质供应商论坛是电讯业的领导力量，追求卓越的全球产品质量、服务质量和绩效。电讯 业优质供应商论坛在服务提供商和供应商之间建立了特殊的合作伙伴关系，自 1998 年以来已经 通过以下方式影响了全行业的质量： • 维护可供搜索的资源库，存储行业趋势、绩效和比较数据 • 协调全球质量要求，支持一致的应用 • 推进行业领导者的全球协作论坛 • 确定和分享整个电讯供应链范围内的最佳实践 TL 9000 电讯业优质供应商论坛期望通过其 TL 9000 标准实现全球电讯质量保证和全行业卓越绩效的目 标。TL 9000 基于 ISO 9001 构建，为电讯业提供与快速变化的技术和客户要求相符的质量预 期，从而产生独特、稳定的质量管理体系，推动了持续的改进和卓越的业务。 TL 9000 绩效数据要求使其自身有别于其他质量管理体系。TL 9000 认证组织必须将基于预定义 计数规则的 TL 9000 测评数据提交到电讯业优质供应商论坛的合作伙伴 — 得克萨斯大学的达拉 斯分校。安全性和匿名性是提交、存储和报告所有 TL 9000 数据的基石。 通过编制行业统计数据，如行业平均值、同类最佳以及同类最差，测评数据使电讯业优质供应商 论坛成员可以确定改进的机会以及与竞争对手比较，并建立有意义的改进目标。此外，组织的基 于 TL 9000 的质量管理体系作为一个平台支持这些测评的持续改进。 电讯质量现状 今天，电讯业提高质量的必要性和重要性依旧不减，同时这也是客户的强烈要求。电讯业优质供 应商论坛致力于为当前和未来的质量环境大力创新、提出有效的解决方案。作为 TL 9000 数据的 维护者，电讯业优质供应商论坛在量化电讯业的质量状况方面占据独一无二的地位。 电讯业优质供应商论坛执行委员会委托公布了一项研究结果，以确定由 TL 9000 测评数据证明的 电讯质量现状。 第2 页（共12 页） 由于 TL 9000 数据量庞大，涵盖 47 项 TL 9000 测评、126 个产品类别、869 项注册，作为起点， 本研究着眼于 2007-2008 两年间代表性产品类别样本的单一 TL 9000 测评 — 准时交付。这项研究 以选定的几个产品类别（如下所示）为重点，提供了构成端到端电讯体验的关键要素的整体情况。 产品类别 产品类别名称 1.2.2 多业务接入 边缘路由器 3.3.2 基站收发器系统 (BTS) 4.2.1 在线关键操作支持系统 5.3 电源系统 7.1.1 安装 7.2.2 软件开发服务 光学子配件 由 TL 9000 准时交付测评指示的电讯业质量改善趋势 为了确定按 TL 9000 准时交付测评展示的电讯业的质量状况，这项研究利用分散绘图及其他简单 形式分析八个选定的产品类别在两年期间的行业数据。首先调查准时交付，然后依次调查行业平 均值趋势、同类最差 (WIC) 趋势和同类最佳 (BIC) 趋势。 准时交付测评 “准时交付”用于测评将产品和服务交付给客户的及时性。该测评方法用于评估组织努力满足客户对 任何订单的期望而及时交付的绩效。但是，该测评的目的不是评估组织是否能兑现发布新设计的 承诺。 准时交付的行业平均值 行业平均值是在平滑期提交的所有符合条件的数据的平均值。准时服务交付（OTS ，适用于 7.1.1 和 7.2.2 ）的平滑期为 12 个月，准时项目交付 (OTI) 的平滑期为 6 个月。 准时交付的结果 • 在两年期间，八个产品类别的交付差异大幅降低。如图 1 所示，从 2007 年初到 2008 年 底，结果范围从 31 ％ - 98 ％降至 72 ％ - 99 ％。与此同时，标准差也从 22 ％降至 10 ％， 降幅超过了一半。