XX集团公司客服中心筹备简略方案.docxVIP

深圳市草源果素生物科技股份有限公司呼叫中心工作开展筹备简略方案 规划性的内容： 呼叫中心定位：呼入型呼叫中心 呼叫中心目的：服务客户（客户满意、忠诚）、维护品牌形象、客户数据分析 呼叫中心服务范围：地区（广东、福建）、内容（问题解决、投诉建议、调戏） 呼叫中心人员编制： 业务拓展及系统的建立： 部门需要完成工作纲要（未包含具体时间安排）： 前期准备工作： 整体工作开展方案的确定 呼叫中心相关知识、经验的学习 呼叫中心所需技术支持与系统的建立、测试、完善 中期业务开展准备方案的确定：包括业务流程设计、人员组织架构确定、人员招募培训计划确定、部门对接设计、物料及预算的准备、数据收集及处理的表格及分析、 相关信息表格制作 中期衔接工作： 话务量预测与排班 业务流程确定（特别是部门对接流程） 客户服务（问题解决、投诉建议、调戏） 服务质量监督 相关数据记录、分析总结 预算制作 人员招募培养方案 个人职责计划活动： 预测：工作可行性、风险符合、影响因素、优先级 制定规划：工作的顺序和时间、做好预案 配备人员：岗位、素质要求、数量 制订标准：阶段目标、环节目标、业务标准、环节标准 计划流程：如何开展各阶段工作 资源计划：相关物料和预算 个人需进行的工作： 话务量预测与排班、业务流程制定、报表制定与分析、质量标准的制定和监听、现场管理、培训和团队技巧 职能、架构： （前期部分职能可兼任）主管、各小组组长、接线员、排班师、数据分析师、 业务流程设计（待修改）： 呼入→系统判断（1.忙否（加一个客服离座反馈按钮）2.自助还是人工）→系统排队→系统服务/客服服务→处理客户问题→服务结束，记录相应数据（1.系统记录各数据（录音、问题解决时间、应答速度）2.客服记录相应问题）→日总结、统计、维护 日常管理（待补充）： 工时管理是最有效的员工效能管理方式 休息、锻炼（能力、体力）、工作三不误 :一家呼叫中心早上八点半上班，八点半到九点带动员工做一些互动、经验分享。下午一点上班一点到一点半带领大家做一些比较好玩的游戏，唱歌等娱乐项目，这样即提高了工作气氛又激发了员工的工作激情。同时还给了员工展现自我的平台。这也是团队管理者不容忽视的任务 人员聘用培养： 1、稳定型（培养方向，专业，骨干）2.上进型（培养方向：速成、混社会必须能力如策划、焦点小组、销售技巧话术知识、教授演讲技巧知识实练，聘用制度：1.5年替换制） 相关系统（待补充）： IVY(互动式语音应答)、ACD(自动呼叫分配)\ 需要收集的宏观分析数据（待补充）： 事件、情景记录 绩效考核、业务质量指标 绩效考评制度：KPI 指标：话务量（系统、完成、流入、损失）、总接听量、遵时率、呼损率、放弃率、接通率、一次性问题解决率、客户满意度、平均应答速度(ASA) 相关公式（待补充）： CSR利用率＝电话时间（平均通话时间+持机等倏候时间+话后工作时间）+可以接电话的时间（可用时间）除以员工有薪时间 510－（460＋10）＝40个（实际放弃量） 460/510×100％＝90.2％（全台平均接通率） 410/510＝80.4％（规定时间20秒内的接通率） 40/510＝7.8％（实际放弃率） 培训课程： 业务能力（工作目标企业目的、基本礼仪、基本话术、销售知识、沟通知识、应答技巧）、情绪管理、个人成长（个人规划、职业规划） 话术总结（待补充）： 措施方法系统补充（所需的宏观数据、数据分析及相关系统）： 预测外呼系统：该系统是通过一定算法控制呼叫频率，过滤无效电话将呼通的电话分配给到座席。来降低呼损率。 算法可以理解成根据历史的呼叫数据预估呼叫频率的公式，通常的参数有平均通话时长，座席数，数据检测速度等。好的算法是可以降低呼损，或座席数比较多的情况下呼损率可以降低，但是再好的算法都会有呼损（因系统预拨通客户且座席全忙时导致客户无人响应的情况）。 一些理解： “呼叫中心”，是一个非常特别的平台，它不但可以提供相对人性化的服务，同时也具有不受地域和时间限制的优点，它是介于面对面渠道与网上渠道（完全非人工）之间的，兼具两者优势的一个平台。 建立客服中心：让服务满意。应答速度、效率、体验——管理制度——绩效考核——人员素质（1.对工作的理解：解决与不解决客户问题。2.打造团队）——沟通话术、知识与技巧 风险：达不到预期服务水平，降低客户满意。 人员：素质（普通话、沟通力、音量音色感情状态、心理脾气） 系统：全天候服务、系统稳定性、系统简洁 管理：业务流程顺畅（包括部门间对接流程和应答速度）、服务标准统一、服务流程体验好 企业的目标:企业制定的服务、工单流程复杂、 客服中心价值： 一，提高客户满意度；二，提高客户忠诚度 要思考的问题：1.转变成利润中心 想清楚卖什么产品了吗？你卖的这些产品会不会与现有渠道有冲突？