客户关系管理 社区银行培训课件.ppt

* * * * * * * * * * * 2017年度社区银行 客户关系管理 零售业务管理部客户关系处 目录 * * 一、客户考核政策解读 客户 规模 质量 粘度 贵宾客户户均持有产品数量 贵宾客户流失率 贵宾、核心客户 数量增长 * 一、客户考核政策解读 客户规模指标 增加新开户一类账户借记卡客户、月日均储蓄5000元以上客户规模新增指标 客户持有产品 整合NFC产品：包括苹果PAY、安卓PAY、华为PAY、小米PAY等各类手机支付，以及信用卡手环支付等 新增快捷支付产品：支付宝、微信等快捷支付 整合精英版电子银行：将精英版微信银行重新纳入精英版电子银行 调整后，2017年考核的客户持有产品共23项 2017年客户类考核指标口径调整情况 * 一、客户考核政策解读 重点客群一：新开户一类账户借记卡客户 完成核心客户和VIP客户数新增 如可向新客户营销安愉储蓄，或通过其他产品实现新开户一类账户客户日均储蓄达到5000元及以上。 重点客群二：个贷客户 1、提升个贷客户的核心层级、贵宾层级客户比例 2、提升个贷客户交叉持有产品数量 重点客群三：VIP客户 1、资产、层级进一步提升 2、降低流失率 3、户均持有产品数提升 重点经营客群 目录 * * 二、客户管理系统整体情况 * 二、客户管理系统整体情况 CIF、CRM和RPHM三个系统整合 用户统一，提升体验 客户统一，关系自动划转 与零售CIF系统对接，统一客户唯一编号 实现客户基本信息、手机号码等信息由CIF统一更新 用户统一：CRM系统用户ID、所属机构和用户角色等由门户和RPHM统一管理并实时更新 机构统一：CRM系统系统机构信息由统一门户系统统一管理 登录统一：通过统一门户实现CRM与RPHM的一站式免密登录 二、客户管理系统整体情况 * 从卡账、客户级并存向客户级转变 一个转变 自营业绩、受托业绩 销售业绩、转介业绩 四类业绩 * 客户关系统一：将客户维护关系与客户业绩计量关系整合统一 客户关系自动划转：以促进引入客户行外资金、提升客户层级为目标 自营业绩：自己营销的客户产生的业绩 受托业绩：机构交给本人受托维护的客户产生的业绩 销售业绩：产品级的销售与签约业绩 转介业绩：产品级的销售和签约转介给专人的业绩 二、客户管理系统整体情况 CIF、CRM和RPHM三个系统整合 二、客户管理系统整体情况 * CRM系统整合后升级点 1、用户新增 CRM系统用户由统一门户系统新增并赋予角色。统一门户系统用户创建成功后，可通过统一门户系统直接登录使用CRM系统各菜单功能。 2、用户机构变更 当员工机构发生变化时，只需在RPHM系统做修改，并选择名下客户和业绩基数是否同步调整后，CRM系统用户信息及其名下客户关系将自动同步修改结果。 3、用户角色修改 在统一门户系统修改，一个CRM用户只能有一个角色。 4、用户信息修改 CRM用户手机号的修改，在NOTES修改隔热个人通讯录即可，T+2日后同步 二、客户管理系统整体情况 CRM用户管理 CRM系统将关闭用户管理功能，改为统一门户创建用户、RPHM系统修改用户信息 * 关键变化 需要分配自营或受托客户的CRM用户，必须与RPHM系统的人力ID映射。通过统一门户建立的CRM用户可默认映射，历史存量用户需分行手工绑定 客户关系新建 新客户首开户15天内，营销人员录入身份证号码、经开户机构主管审核，建立客户与营销人员、机构之间的自营、受托关系 客户关系调整 客户关系建立后，系统根据一定规则动态调整，或根据客户意愿手工调整 二、客户管理系统整体情况 * 客户关系的建立与调整 二、客户管理系统整体情况 客户关系系统调整 按营销号统计 * 二、客户管理系统整体情况 客户查看与统计分析方法 * 报表查询时，如有“关系类型”选项，请务必或者选营销、或者选受托，不要选全部；如无“关系类型”选项的报表，目前均默依据受托关系查询 二、客户管理系统整体情况 客户查看与统计分析方法 * CRM系统用户登录支持三种方式 统一门户登录（推荐使用） 用户名：NOTES号，密码：移动办公密码 CRM地址的CAS登录（原CRM系统网址打开后将自动跳转） 用户名：NOTES号，密码：移动办公密码 CRM本地登录（无NOTES号人员使用） 用户名、密码同原CRM系统用户名密码 二、客户管理系统整体情况 * 目录 * CRM系重点功能应用提示 客户统一视图：深入了解单个客户 客户分类查询：批量查询某一类特定客群 升降级批量查询：批量查询升级、降级客户 提示消息与销售线索：及时掌握客户动态 三、CRM系重点功能提示 * 统一视图--一个页面读懂你的客户 三、CRM系重点功能提示 * 持有产品历史 点击各产品右下角的“历史查询”可查询已到期的产品或已销户的账户