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情境式客户交互 如何运用相关性提升互动绩效 Noah Powers SAS客户智能营销首席咨询顾问 “如果客户对话在交互过程 中而不是在各个接触点得 到处理，客户满意度几乎 可以提高两倍。” ——麦肯锡 “仅有5%的营销人员具备 客户交互过程中的预测调整能力” 首席营销官理事会 仅有5%营销人员具备 客户交互过程的预测调整能力 首席营销官理事会 客户不考虑渠道。 第7大收入体， 30支NBA球队中 创新灵活的 远程控制 排名第20位 球迷体验 获得现场体验 三大要素– 奥兰多魔术队 球迷生命周期不是处于一个阶段– 他们的体验应是动态的 不仅是“卖票” 尊重球迷及其数据 在大量累积数据中 由营销人员来 挖掘瞬间真实情况 20,000+ 处理，而不是IT 请求/秒 我的供应商是否 真的了解我? 他们的确很在意吗? Do they even care? 我还没看到发布，就收到了 令人惊喜的优惠。 又一次? 对我们的社交媒体网页 给出差评? 我如何让我的客户满意? 现在，我可以预测客户 需求。我可以轻松地与 客户互动，客户可以获 得他们期待的体验。 我真的需要所有这一切 来促进营销吗? 我现在可以有效 支持我的最大内 部客户。 我知道我的客户没 有获得他们应有的 客户体验。 现在，我可以改善整个客户交互 过程的体验。 三大要素– Telefonica 在大量累积数据–或动态数据中实时发现瞬间真实情况 利用预测即时决策提高响应率 全部实时完成 浏览过程中 470万推荐选项 决策时间 个性化订购 和单项分类 仅 0.06 秒 Shop Direct Case Study /assets/39670 (Long 4:13) /assets/39669 (Short 1:49) 三大要素–Shop Direct 自动化决策 利用分析支持采购和付款决策 更好的体验增加购物量 您是否做好改善 客户体验的准备? 社交 渠道 呼叫 电子 中心 邮件 客户 零售 网站 终端 数字 用量 渠道 网络 客户 数据 客户 社交 第三方