中国人寿保险公司推广人员培训教材之深度访谈技巧（PPT 54）.ppt

金鼎工程全国推广培训班课程之一 中国人寿金鼎工程项目推广人员培训班课程 深度访谈技巧 中国人寿 金鼎工程 就类别而言，根据访谈对象的不同，访谈可以分为焦点组访谈和深度访谈（个别访谈） 深度访谈是指 根据访谈提纲，通过直接的、单独的访问，在访谈过程中，由访谈人员对被访者进行深入访谈，以探求某一特定问题产生原因、潜在解决方案的关键信息。 目 录 访谈是项目研发及推广过程经常运用的有效方法 通过访谈可以获得各种广泛而重要的信息（1/2） 自启动到结束，销售业绩改善项目组先后进行了200多次访谈，涉及公司各层面与相关领域，包括： 中国人寿总部访谈（10次） 中国人寿广东省分公司访谈（14次）、山东省分公司访谈（8次） 中国人寿上海市分公司访谈（18次）、青岛市分公司访谈（4次） 中国人寿广州市分公司访谈（59次）、广州市代理人访谈（51次）、 中国人寿济南市分公司访谈（10次） 中国人寿临沂市分公司访谈（8次） 其它各级分公司访谈（16次） 中国人寿竞争对手访谈（3次） 麦肯锡金融保险领域专家访谈（3次） 通过访谈可以获得各种广泛而重要的信息（2/2） 金鼎工程推广总部项目组同样大量地通过访谈获取有关推广的关键信息 中国人寿总部项目组内部访谈（18次） 中国人寿广东省分公司访谈（1次） 中国人寿广州市分公司访谈（20次） 中国人寿佛山市分公司访谈（4次） 中国人寿江门市分公司访谈（7次） 中国人寿深圳市分公司访谈（8次） 中国人寿江苏省分公司访谈（8次） …… 具体而言，成功的访谈可以… … 目 录 访谈准备的步骤 科学严谨的问题解决方法有助于访谈准备工作的圆满完成 关键议题是在达成项目推广目标过程中的重要问题，推广举措是达成关键议题的行动计划 “金字塔”式的目标分解 形成初步假设是把关键议题导向解决方案的起点 构建访谈提纲是为了更为有效地为解决关键议题理顺思路、收集信息，验证假设 练习：解析问卷结构，提炼访谈提纲 练习：访谈提纲的结构 重要提示：构建访谈提纲的方法 对于事实，追求“相互独立，完全穷尽” 对于思考，系统化、结构化、条理化 只有选择到合适的访谈对象，才能获得最有效的信息，因此访谈之前，需要做好充分的事务准备 成立访谈小组 沟通访谈需求 拟定工作安排 汇总访谈成果 提炼关键发现，撰写访谈纪要 分享访谈成果，推进推广进程 推广项目组必须组建访谈小组 访谈人必须事先整理思路 目 录 营造良好的访谈氛围 对不同行为的反应 确定访谈方式 开放式问题的利与弊 封闭式问题的利与弊 避免落入典型的访谈陷阱 访谈技巧 选择正确的问题类型 有效地聆听 鼓励被访谈者 结束访谈 电话访谈 悉心探究 目 录 共享访谈结果 为什么要做访谈记录？ 访谈纪要的一般格式 利用相关信息确定背景 关键发现/假设 支持性证据/论据 其他信息 下一步工作 及时撰写言简意赅、方便易用的访谈记录 访谈练习安排 附件：作业指导 以推广目标为中心，构建并灵活运用访谈提纲 以“问题树”为基础设计访谈提纲 在整个过程中，不断修改访谈提纲和议题 访谈提纲只是不让我们把问题遗漏，但并不是“削足适履” 是不是所有的问题都问？应把握主线，灵活应用 一定要按照访谈提纲设计问题的顺序问吗？ 是否可以抛开访谈提纲？ 访谈中应如何做好记录？ 访谈提纲是否需要事先提交给被访谈者？ 作业指导 访谈前 确定访谈目标 确认访谈是否是获取信息的最佳途径 – 访谈耗时较长 建立访谈背景资料 考虑细节问题 – 时间、地点 尽可能了解与访谈有关的基本情况(例如：竞争对手、行业术语等) 如果你要索取某些文件，应事先通知被访谈者 访谈中 在对被访谈者没有风险的环境中进行访谈 注意力集中，表示出对访谈者的尊敬，访谈时不要迟到 使被访谈者有交谈的意愿，不要咄咄逼人 处处为被访谈者考虑 保持适当的眼神接触 灵活应对，不应完全局限于访谈提纲，在适当时候也可以完全抛弃访谈提纲 不要一口气做太多的访谈，试着在两次访谈中间做些分析工作 作业指导 访谈后 及时记录谈话要点(例如，通过给自己电话留言) 遵循80/20原则– 在20小时内写完访谈纪要– 与其在一个星期内完成一个完美的访谈纪要，不如立即做一个有80%准确性的访谈纪要 在访谈纪要中应提及被访谈者对问题的反应和态度，而不仅仅局限于她的回答 引用被访谈者原话，以此强调重要观点 对被访谈对象的观点/评论，持必要的怀疑态度 不要在访谈纪要中说明争议较大的观点，可以和小组成员对此观点进行私下沟通 完成后续工作；履行诺言 访谈罗茜： 个险部经理： 1.经过各种宣导、交流活动，您对项目的理解、评价、建议和期望； 2.作为公司的业务发展决策和执行方面的重要领导，您对下一步业务发展思路的构想及相关举措 3.作为推广领导小组的重要成员