中国电信全业务流程及运营管理规范培训（PPT 38）.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * 运营管理内部规范（一） 话务量预测与排班 收集数据 分析变化 寻找规律 科学预测 持续优化 现场管理规范 现场管理制度 交接班制度 信息管理制度 安全运营制度 。。。 现场管理 信息管理 质 检 1 2 3 信息内容 信息采编 信息传递准入及传递流程 信息传递质量要求 信息传递及时性要求 信息传递评价反馈 信息发布 知识检索 知识库维护 全服务质量监测 历史录音质检 实时在线质检 质量异常处理 认真分析原因 提出改进措施 限时评审措施有效 性 标准化、规范化、可衡量管理 培训管理 员工选聘 绩效考核 4 5 6 制定培训计划 培训实施要求 上网培训 在岗培训 待岗培训 培训效果评估 绩效考核标准 考核计划制订 考核结果打分 考核结果统计分析 考核结果反馈到位 绩效评分 绩效结果统计分析 运营管理内部规范（二） 标准化、规范化、可衡量管理 内容提要 2 09年10000号工作实施要求 1 全业务流程及运营管理规范 运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标 IVR流程规范优化原则 聚焦客户需求，统一服务界面 差异化分级接入 专业化支撑和融合服务有机结合 IVR流程优化原则 普通客户呼入10000号流程 话费查询流程说明 1、各地可根据自己的情况，自行决定查询时间是三个月或六个月。 2、 查询时间验证有误超过三次，加提示音，提示无法查询，然后主动挂机。 3、各地可根据自身实际的情况，选择采用当前话费查询和余额查询分开查询或直接报当前话费、余额两种情况。 4、各地自行定制自动语音播报内容 话费查询说明 人工服务流程规范说明 1、各地根据实际设置10000号VIP专席与VIP客户服务经理服务衔接流程 2、用户在等待人工接续过程中，各本地网可以播放轻柔音乐，第20秒和第40秒不能接入人工座席，播放语音提示：“座席繁忙，请稍候。”，到60秒提示用户稍后再拨，并挂机，以释放话务压力。各地也可根据系统情况，在第20秒、第40秒时，给用户提供按键选择：“座席繁忙，继续等待请按1，自助服务请按2。”(自助服务转10001自助服务流程) 人工服务流程说明 内容提要 2 09年10000号工作实施要求 1 全业务流程及运营管理规范 运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标 全业务服务标准级差架构 客户身份的识别 客户在10000/10001差异化服务中，主叫号码识别是最主要的客户身份识别的方法。当客户呼入10000/10001热线时，系统根据主叫号码确定其对应的客户服务等级，并自动将服务等级信息应用到服务流程中。 分级服务 欢迎语：根据客户服务等级使用差异化的语音导航欢迎语。 路由策略：钻石卡、金卡、银卡客户，以及政企客户中视同钻金银服务的重要人员，直接进入人工座席。普通会员客户和普通客户必需按一定语音提示后，选择功能后进入相应队列，排队等待座席服务。黑名单客户无人工服务。 家庭/个人客户 （个人证件） 政企客户 （单位证件） 家庭 / 个人客户差异化服务 金卡级 钻石级 银卡 基础服务 银卡级 …… 5A级 银卡 1B 级 基础服务 行业及 中高端聚类客户差异化服务 关键人 关怀服务 比照家庭/个人 消费价值区隔级差 差异化服务原则 差异化服务标准 语音导航 排队策略 欢迎语 人工服务接通率 座席配置 VIP 客户 系统播放欢迎语及客服代表工号后，直接进入人工服务 按钻、金、银设置排队优先等级 “欢迎致电中国电信!VIP客服代表为您服务!” 钻、金客户20秒内人工接通率≧90% 银卡客户20秒内人工接通率80% VIP专席服务 普通会员及普通客户 标准语音导航流程，一级菜单无人工服务 普通排队等级 “您好，欢迎致电中国电信！” 20秒内人工接通率75% 普通座席 黑名单客户 无人工服务 进入10001自助服务流程 内容提要 2 09年10000号工作实施要求 1 全业务流程及运营管理规范 运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标 * 服务-营销矩阵 判断类别 改善问题体验点 解决“满意度” 问题 Ⅰ类省份 Ⅱ类省份 知晓-使用分析 引导使用或提高主动营销能力，解决“营销”的问题 Ⅳ类省份 外部对标 营销受理类指标 服务效率、服务质量类指标 　 营销受理占比 低 高 服务效率、服务质量 高 Ⅱ提高应用 Ⅰ 低 Ⅲ双向提高 Ⅳ提升感知 服务-营销矩阵 渠道运营监控指标体系设计思路 营销能力分析 Ⅲ类省份 改善问题体验点 解决“满意度” 问题