任务十活动一日常工作管理背景描述.pptx

任务十 活动一 日常工作管理背景描述长风物流有限公司创立于1990年，是一家专业为客户提供运输、仓储、供应链咨询等业务的综合型物流公司，其运输业务为公司的主打产品。截至2008年初，该公司拥有正式员工7000人，仓库设施20万平米，自有运输车辆700台，并在全国70多个城市建立分支机构，拥有近500个营业网点，年营业额15.6亿。经过近20年的发展，长风物流有限公司拥有了丰富的运输资源及密集的网络布局。不仅拥有完备的车辆体系，还有巨大的吞吐量及海量的仓储空间。背景描述长风物流有限公司取得如此快速的发展离不开一个高效的营销团队，公司自创立以来，就十分重视营销人才的培养，正是靠着营销团队与其他部门的高效协作，公司的运输业务才能迅速打开市场。其高效、优质的服务更是得到了广大客户的认可。长风物流有限公司的组织结构情况见图-长风物流有限公司组织结构图。图-长风物流有限公司组织结构背景描述Lisa是营销部的一名主管，负责带领营销部的一个小组。Lisa除了需要完成自己的营销任务之外，还要负责管理好自己的营销团队，并负责处理日常业务中的异常情况，如协调处理客户重大投诉问题等。一方面保障市场开发工作有序进行，另一方面，维护好与已经合作客户的良好关系。背景描述长风物流有限公司DKN项目的工作流程如图-长风物流有限公司业务流程所示。图-长风物流有限公司业务流程任务描述1.协调处理重大客户投诉2013年12月16日，从上海送往北京门店的一批货物因车辆中途发生故障导致了送货延迟。很快，Lisa接到客户DKN物流部人员的电话，见图-客户DKN来电。图-客户DKN来电任务描述Lisa要如何处理该起升级投诉呢？任务描述2.做好营销知识的梳理及管理工作Lisa特别注重在工作中的知识管理， Lisa计划近期开展一项知识学习。在长期的营销工作中，Lisa注意搜集和积累，积累了以下专业资料。（1）专业知识汇总（2）运输市场营销礼仪任务描述（1）专业知识汇总任务描述（1）专业知识汇总任务描述3.组织团队进行学习培训Lisa完成知识的整理和共享后，为了促进团队互相学习，鼓励大家发挥各自的特长，决定在团队内举行一次学习培训活动，本次培训全体小组成员都要参加，本次培训包括三个部分：（1）团队成员分享自己的知识（2）模拟客户洽谈（3）Lisa讲解知识共享方法任务描述3.组织团队进行学习培训Lisa完成知识的整理和共享后，为了促进团队互相学习，鼓励大家发挥各自的特长，决定在团队内举行一次学习培训活动，本次培训全体小组成员都要参加，本次培训包括三个部分：（1）团队成员分享自己的知识（2）模拟客户洽谈（3）Lisa讲解知识共享方法任务描述Lisa带领的营销小组人员近期工作安排如图-营销小组12月时间安排表：图-营销小组12月时间安排表任务描述Lisa首先要安排人员发布此次培训的通知，其次需要完成此次培训工作的详细方案，方案须展示培训的时间安排、详细流程、培训主题等内容，最后，Lisa要按照方案的具体安排完成本次培训工作。任务描述4.监督辅导下属的工作Lisa在日常工作中，不仅要完成自己的营销指标，还要随时监督和辅导下属的工作，跟进下属指标的完成情况。长风公司关于客户开发进度管理的规定如图-客户开发进度管理规定所示。Lisa需要完成余小辉的市场开发情况的监督审核，并根据余小辉的开发进度审核情况，组织全员完成客户筛选工作。图-客户开发进度管理规定任务资讯问题一：你或者你身边的人可能有这样的经历，我们在商场买完衣服后，回到家里发现衣服质量有问题，我们会将衣服拿到商场找卖家进行退换货。商场一般都会直接找到买衣服时为我们推销的服务员进行核对。这种现象在其他地方也很常见。例如在运输营销过程中，一般营销人员与客户签订合同后，具体合同执行是由运营部门进行执行，如果双方在执行合同时发生了异常，则一般由运营部按合同进行处理，如果还是处理不了，则需要由营销人员与自己维护的客户进行协商处理，保障客户的满意度。请思考一下，营销人员在合同执行过程中要处理那些异常事项？营销人员如何配合运营部门的人处理重大客户投诉？营销人员在处理重大投诉时要注意哪些事项？任务资讯答案一：（1）营销人员在合同执行中常遇到的异常事项营销人员在合同执行中常遇到的异常事项包括：因车辆故障、天气原因、交通原因等导致的送货延迟因人为原因导致的送货延迟货物送到时发生严重破损服务态度问题如反馈不及时、态度不友善等任务资讯（2）营销人员配合运营部门处理重大投诉的方法因车辆故障、天气原因、交通原因等导致的送货延迟这种情况属于不可抗力，遇到这种情况引起客户不满，在倾听完客户的投诉之后，要第一时间找到最妥善的解决办法，将客户损失降到最低，并耐心向客户说明原因和处理结果。任务资讯因人为原因导致的送货延迟如果是因人为原因导致的送货延迟，则要做到：第一