汽车神秘顾客检测工作解决方案.ppt

L o g o * 经典市场调查咨询有限公司 经典市场调查咨询公司 汽车神秘顾客检测 神秘顾客调研总体介绍 神秘顾客访问是近年兴起的一种新的调查方法。事先经过培训的调查人员以消费者或者潜在消费者的身份，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认 “ 神秘顾客 ” 的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。 “神秘顾客”这种调查手段，广泛的服务于汽车、通信、房产、餐饮等各类窗口型、连锁型企业等。通过假扮成普通顾客的专职调查员的暗地走访（有些项目需要明暗结合），客观真实地记录消费经历和感受，这样的记录并非随心所欲，通过暗访前的严格培训，神秘顾客可以采用统一的打分标准或者评判标准来体现暗访公平性。为了让“现场”存在的问题能够被充分还原，我们还会要求调查员不仅带回来暗访问卷，还需要照片、录音等手段，甚至用隐藏摄像的方法。既不能在“现场”暴露，又要完成专业暗访，这就要求我们的调查员必须是训练有素。 经典公司汽车神秘顾客调研及目的 经典公司汽车神秘顾客调研主要分为汽车4S店售前神秘顾客调研和售后神秘顾客调研，通过神秘顾客的体验，检测4S店对“用户服务标准”执行现状，探测顾客期望与服务标准之间的差异，提前发现问题和短板，为改善和提升客户满意度指引方向，切实提升店面服务顾客的质量和水平。 保持对一线服务人员的常态服务压力 --对于一线服务人员来说，任何一个顾客都可能是神秘顾客，而神秘顾客检查的结果将直接与其自身的服务绩效相关，因此，可以无形中给予一线服务人员心理压力，保持其在执行服务标准过程中的一致性； 建立面向客户服务的统一服务标准 -- 将厂方“用户服务标准”深化到4S店日常服务标准中，使厂方的标准得到切实的贯彻和设施。 对经销商服务效果进行系统评估 -- 用统一的服务标准对全国各地的经销商进行系统评估，了解经销商真实的服务水平和质量，形成全国性的评估考核体系。 及时发现服务弱项，服务质量提升有的放矢 -- 客户在不断变化，一线的销售人员也在不断变化，在变化的过程中，很容易造成旧的服务短板提升了，新的服务短板又出现了，而及时发现新的服务短板，可以使服务质量提升的工作能够做到有的放矢； 神秘顾客检测服务理念 深化再深化 重复再重复 技能 习惯 素养 神秘顾客调研具体环节 展厅环境 门卫引导 电话接听 展厅接待 需求分析 展车介绍 试乘试驾 业务洽谈 客户关怀 维修站环境 门卫引导 电话预约 前台接待 休息室服务 车辆交付 后续关怀 财务人员 销售服务检测环节 售后服务检测环节 服务人员礼仪 经典公司优势：服务的汽车品牌较多 …… 序号 品牌 类型 1 VOLVO 高档车 2 奥迪 3 奔驰 4 进口大众 5 阿库拉 6 宝马 7 克莱斯勒 8 雷克萨斯 9 通用凯迪拉克 10 英菲尼迪 11 北京现代 中档车 12 东风日产 13 上海大众 14 通用别克 15 东风本田 16 东风标致 17 东风雪铁龙 18 东风悦达起亚 19 广汽本田 20 广汽丰田 21 斯柯达 22 上海汽车 23 上汽荣威 24 一汽奔腾 25 一汽丰田 26 一汽轿车 27 一汽马自达 28 长安福特 29 通用雪佛兰 30 一汽大众 31 东南汽车 经济车 32 华晨金杯中华 33 江淮汽车 34 上汽通用五菱 35 长安铃木 36 长安马自达 37 长安汽车 38 长城汽车 经典公司的优势：采用信息管理系统管理神秘客调研 神秘客调查 + 信息管理系统 神秘客基于执行中的真实体验，以纸质问卷的方式进行评估，要求在进店检测完成后，即刻在出店后的安全地点填写检测问卷，以增强记忆的准确性，提高评估准确度。 要求检测督导必须与神秘客同时进店，要求各地检测督导在检测完成的当天登陆信息管理系统进行问卷的录入。 神秘客现场调查 信息管理系统 数据双录入 进度管控 异常数据自动报警 店面信息管理 神秘顾客甄别 数据双审核 数据分析导出 检测计划排班 经典公司的优势：汽车信息管理系统平台 汽车信息管理系统平台可以实现检测店面基本信息管理、检测环节和指标管理、调研计划下发，排班计划安排、神秘顾客个人资料提交、神秘顾客甄别和考核、检测进度管理、问卷双录入、数据审核和异常数据自动报警、分析结果导出等功能。 经典公司的优势：标准化的神秘顾客检测流程 出发前工作 离店之后 到达展厅后 神秘顾客现场检测流程示例 经典公司的优势：全国化的执行网络 乌鲁木齐 重庆 西安 南宁 新疆 重庆 甘肃 广西 内蒙古 山东 河北 河南 陕西 安徽 贵州 经典公司常年执行全国性的汽车神秘顾客调研，以对全国十多个区域230家专业的4S店进行销售和售后神秘顾客检测，执