口语交际接待答询洽谈协商.doc

接待礼仪 教学目标： 知识目标：按行为规范做好接待各项礼仪工作；正确使用接待语言和迎、送、引、领技巧； 2、能力目标：教会学生待客礼仪，在日常生活中礼貌待人。 3、情感态度价值观：从内心愿意做讲礼仪的人，并积极展示自己的优雅礼仪。 教学重难点： 教学重点： 掌握接待工作的各项礼仪 教学难点： 正确使用接待语言和迎、送、引、领技巧 教学方法 教法：讲述法、情境创设法、礼仪示范法。 学法：实践法、体验感悟法、分析纠错法。 教学课时：二课时 第一课时 1、导入新课： 小品——“家里来客了” 情景：小倩妈妈的朋友杨阿姨来到小倩家，找小倩的妈妈要把一样礼物交给小倩的妈妈，而小倩的爸爸妈妈因加班都不在家，小倩应如何接待杨阿姨？（请两名同学演示家里招待客人的情景，一人扮演小主人——小倩，一人扮演客人——杨阿姨） 请学生看完小品后回答问题：（情境分析，探究学习） 小倩做得好不好？指出好的和不好的地方 师生共同回顾小倩招待客人的过程,指出接待中礼仪的重要性。 前台是公司的窗口，是公司形象的代表，往来公司的客人都要经过前台，那么我们的接待秘书要如何做好接待工作呢？从而引出课题——《接待礼仪》 2、讲授新课 本部分内容做示范讲解，帮学生梳理知识点。 1）3S迎客 Stand up(站起来) 见到客人的第一眼，要做到3S See （注视对方） Smile （微笑） 2）打招呼 首先是问候语加自我介绍，表示欢迎；然后询问客人的身份、来意，要拜访的人以及是否预约。比如： 通知被访者——可用电话 引领客人（边讲解边示范） 座次（边讲解边示范） 奉茶（边讲解边示范） A、奉茶的方法：双手端茶从客人的左后侧奉上 B、奉茶的顺序：先客后主；先女后男、先长后幼 C、奉茶的禁忌：单手、左手、碰杯沿、过满 3、礼仪实践 本部分内容旨在学生将所学知识运用于生活实际，能解决日常生活中的接待事务，有礼有节，让客户满意 礼仪实践1——引领、奉茶 礼仪实践2——接待访客 礼仪实践3——分组综合练习 4、小结 引导学生总结，锻炼学生分析总结能力 教学后记： 第二课时 教学目的： 引入实践生活中的接待案例，让学生学会接待礼仪，展示良好职业素质 教学重点和难点： 学会接待的 流程和技巧，学习家当语言，展示个人素质 教学方法： 启发式讲授、讨论、事例分析 教学内容和过程： 一 导入： 迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊，体现礼貌素养的重要方面。 二 情境演练 生活中有客人来你家拜访你父母而恰逢他们不在，作为主人，你将怎样接待？ 学生表演：要求示例有代表性，叙述过程要完整 三 范例欣赏 接待的艺术性 不同的欢迎词，明白“见什么人说什么话”的俗语，体会接待的语言技巧。 故事分享：从前，有个人想请四个朋友来吃饭。结果时间到了，只来了三个人，另外一个人还没到。于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了，他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借口走掉了。于是这个主人就又说，“你看看他，多多心，我又不是说他，他就走了。”这话被另一个客人听到了，心想，“原来是说我。”于是他也走了。主人又说，“你看不该走的又走了。”剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不欢而散了。 这个故事说明，得体的接待非常重要。 接待：非正式接待 （1） 有约客人：自我介绍（职位、职责）；明确对方姓名、单位、来意；确定接待方式（引见、挡驾、婉拒、等待：奉茶，要求杯具：玻璃杯、小；温杯；酒满茶半；续杯） （2） 无约客人 角色演练 你是文秘行政人员，客人未经预约，坚持要见你的老板。 来访者：（当当当） 秘书：请进 来宾：小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的总经理？ 秘书：请问你有没有预约？ 来宾：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要见一下他。 秘书：不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我去通传一下好吗？ 来宾：你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我今天真是有点急事要见到他，麻烦你通告一下。 秘书：不好意思，你如果没有预约的话，我真的很难帮到你。是这样的，我们老板现在正在开一个很重要的会议，一时走不开，要不你留下您的联系方式，等我老板有空的时候，让他回电话给你。 来宾：这样啊？…好吧，是这样的，我是中华公司的业务经理，李平。我们之前有很多年的业务伙伴关系，今天是特地想来拜访一下他的。 秘书：是这样啊，可是他现在正在开一个很重要的会议，走不开？您看？ 来宾：要不这样，麻烦你告诉他一声我已来拜访