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昆仑国际大酒店销售部管理实务 销售部管理 （送审稿） 一、岗位要求： 总要求：具备良好的心理素质，高度的工作责任心和敬业精神，服从酒店的企业文化，能按照酒店规定的服务工作规范和质量标准进行工作，忠于职守。五官端正，身体健康，行为准则和职业道德符合《员工手册》的要求。 知识要求： 大专以上毕业或具有同等学历； 掌握相关市场的运作特点和操作流程，懂得接待礼仪礼节、人际关系学，通晓外事纪律； 熟悉本岗位服务规范和服务礼仪。 能力要求： 具有销售公关经验，具有较强的公关能力；了解市场，拥有一定的客户基础；语言文字表达能力强，社会科学知识丰富。 英语会话流利，通过酒店A级外语考核。 取得电脑证书。 二、行为素质要求： （一）基本行为规范要求： 销售员必须按照《昆仑国际大酒店员工手册》中员工行为规范要求进行员工行为规范的管理； （二）电话礼仪 接打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时用右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不能玩弄文具或其它物品。 接电话的基本原则：电话铃响在三声之内接起；拿起电话听筒，轻放耳边，严禁把电话夹在脖子底下。营业部位应先报英语，再报汉语，先问候，再报部门，告知自己的姓名，确认对方，非营业部位应先问候，再报部门，接听电话时要注意倾听，做好记录，确认记录下的时间、地点、对象、电话号码、数字和事件等重要事项；讲普通话，语音柔和、声音清晰，音量适度，注意讲话节奏（语速）；避免使用对方不能理解的业务术语或简略语；要使用礼貌用语，通话结束后要等对方先挂电话方可轻轻挂断电话。 注意：接听电话时要使用文明礼貌用语，使用标准普通话，语速、音量适中，在与客人通话过程中如需与他人说话，向客人讲明原因，征得客人的同意后，注意捂住听筒，以免讲话内容被客人听到。 在双方通电话时，谁先挂电话？规范的情形应该是：1、地位高者先挂2、客户先挂3、上级机关先挂4、主叫方先挂 （三）拜访客户 销售员工在拜访客户时，准备工作要充分，携带酒店的相关宣传资料和个人的名片，向客户介绍酒店及酒店设施。 拜访前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。 访问时，要注意遵时守约。 3、到访问单位时，应先自我介绍。 4、与客人交谈时要使用标准普通话，注意自己的语音语调，交谈过程中，态度要亲切、自然、大方、热情，注意观察客人的表情和神态，要尊重客人，不得与客人抢话，并认真做好谈话记录。 5、人员在拜访客户时要确保拜访效果，既不走形式，也不可占用客人太长时间；如果需要与客户进餐时，饮酒不可超过自己酒量的三分之一，以免影响酒店的形象。 6、及时跟进客人的意见和建议，将收集到的客人的信息及时反馈给酒店，投诉处理及时，并及时将酒店的处理意见反馈给相应的客人。 7、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。在会客室等候。在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。 8、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。 9、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。 10、会谈尽可能在预约时间内结束。 11、告辞时，要与被访问人打招呼道别。 12、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。 （四）位次排列 在商务交往中不同单位的人要相互让座，关键是要看谁是主人。中国传统礼仪以左为高，以左为上；在国际惯例中，以右为高，以右为上；目前，商务交往已经国际化。 （五）销售部销售人员带客人参观时的行为规范 1、 仪容仪表工服要整洁干净，黑色皮鞋，头发清洁、整齐，面部保持清洁，女员工应化淡状，保持身体无异味。 2、 见到客人时应礼貌的问候，并双手拿着准备好的名片的上端递给客人，并配以口头介绍。 3、 带客人参观时应走在客人的右前方，与客人保持1米的距离，行走的路上要主动介绍酒店的各项服务项目，上下楼梯应主动开门，让客人先上或先下，主动为客人让路。 4、 带客人进电梯时，如电梯内无其他的客人，销售人员应先进电梯，按住电梯的开关，用手挡住电梯的一侧，然后请客人进入，如电梯内有其他的客人，应按住电梯的开关，用手挡住电梯的一侧，先请客人进入，然后销售人员进入电梯。 5、 带客人出电梯时，应按住电梯的开关，用手挡住电梯的一侧，先请客人出电梯，销售人员后出。 6、 在参观的路上遇拐弯或要马上到达要参观的地点，要用手进行指示。 7、 带客人参观房间过程中，声音不可过大，避免影响其他客人的休息，路上遇到住店的客人，要主动到礼让，并问候客人。 8、 带客人进出房间时，要注意礼让，和客人交谈要时刻注意使用礼貌用语，并加以称呼，使用标准的普通话。 9、 介绍完后，要注意征求客人的意见，始终要保持微笑的面容，对于客人的意见和要求要用笔作好记录， 10、告别客人时，要将客人送到酒店大堂门口出，并鞠躬