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有效沟通和冲突管理 沟通的基本概念 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程 沟通的内容 事实 情感 价值观 意见观点 当今社会沟通无处不在，沟通无限。 把握人生，沟通世界。（手机广告词） 沟通无极限。（摩托罗拉广告词） 沟通从心开始 （中国移动广告语） 善于沟通的能力 美国成功学大师卡耐基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有其独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。” 可见沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需学习才会具备。 沟通的过程 沟通过程中的两个关键问题： 编码：话怎么讲？ 解码：话怎么听？ 沟通的种类 沟通类型： 与领导的沟通 与同事的沟通 与下属的沟通 沟通的方式 发出信息的方式总是要影响接收信息的方式。 非语言暗示的重要性 单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情 能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致能告诉我们他人对我们的看法。 非语言沟通 语气语调 面部表情 身体姿势和手势 目光接触 身体距离 沟通中的障碍 研究表明造成沟通困难的因素有： 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就