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;课程目标;-*-;员工在工作中的成就取决于;1.1沟通是什么？; 有明确目标 ;1.3沟通的双向性;发出的讯息 = 接收的讯息;-*-;2.1沟通的方式;2.2电话沟通技巧;2.3面对面的沟通技巧;2.3.1沟通的核心---说;态度：热情、真诚、耐心 把握好语气、语调、语速 措辞要简洁、专业、文雅;是的！音色也是一种重要的非语言文字语言！ 不同的音色比话语本身传递的信息更多。 交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的印象和感受。 你一定要注意抑扬顿挫！;你能否读出这么多种意思？;2.3.2沟通的基础---听;少说！ 多听！;2.3.3沟通的行为--问;2.3.4沟通中的细节：; (一)微笑的原则 1．微笑应该发自内心 2．微笑应该包含开朗、体谅、心平气和 (二)微笑练习 微笑服务要收到良好的效果，还要和眼睛、身体、语言三个方面结合起来。 一、放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下，轻轻一笑； 二、闭上眼睛 ，调动感情，并发挥想象力，或回忆美好的过去或展望美好的未来，使微笑源自内心，有感而发； 三、对着镜子练习 ，使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一； 四、当众练习法，按照以上方法，当众练习，使微笑规范、自然、大方，克服羞涩和胆怯的心理 。; (一)记录的内容 ：5W1H Who（是谁）；