服务接触中消费者行为.pptVIP

服務接觸中的消費者行為 2.1 服務業間差異影響消費行為？ 2.2 消費決策：服務消費的三階段模型 2.3 購前階段 2.4 服務接觸階段 2.5 購後階段 前言：他們都「別有用心」1/2 前言：他們都「別有用心」2/2 第二章概述 服務業間差異如何影響消費行為 顧客決策制訂：服務消費的三階段模型 購前階段 服務接觸階段 接觸後階段 服務業間差異影響消費行為 在實體產品中，消費者極少涉入製造，但在服務業中，消費者經常參與服務製造與傳遞過程 了解顧客如何影響服務作業系統，是行銷人員的一大挑戰 依照服務行為的本質（有形／無形）和服務接受者是人或物，將服務分為四大類： 人的處理 物的處理 心靈鼓舞的處理 資訊的處理 服務的四種類型 (圖 2.1) 服務的購買過程 1.顧客為被引發的需求尋求解決之道 消費者購買商品與服務以滿足特定需求或慾望 外在環境可能引發對需求的察覺 廠商可以藉由監控顧客態度和行為尋求機會 2.消費者評估服務的困難性 搜尋屬性有助於消費者在購買產品前先行評估 款式、顏色、質感、味道、聲音 經驗屬性使消費者在消費前無法評估，消費者只能親身「體驗」以瞭解產品 度假、運動賽事、醫療服務 消費者在消費後依然無法評估的產品特質稱之為信任屬性 維修工作的品質 產品屬性如何影響評估之難易 3.購買及使用服務的知覺風險 功能風險—不滿意的績效結果 財務風險—貨幣損失、非預期成