物业服务标准化.pptVIP

基于IT技术的物业服务标准化 长城物业集团 蒋 伟 物业服务工作的主要特点—— 移动性 重复性 前言 前言 标准化是IT技术应用的基础和前提 IT技术是标准化实现及固化的有效途径 标准化与IT技术的关系—— 目录 2.0 为何要标准化？ 1.0 什么是标准化？ 3.0 如何实施标准化？ 1.0 什么是标准化？ 为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。 标准化定义 包括制定、发布及实施标准的过程。 标准化内容 是防止企业管理水平下滑的制动力； 没有标准化，企业不可能维持在较高的管理水平。 标准化意义 真功夫为何无法打败麦当劳 ？ 1.1 标准化标杆对比 分店数 年销售额 净利润 投资计划 麦当劳 1300 —— 10%-15% 2011年新开店165家，2012年计划开店175-200家。 真功夫 400 逾10亿元 2%-5% 2011年新开店42家，2012年计划开店70家。 1.2 标准化塑造了 麦当劳的核心竞争力 麦当劳教你60秒做个汉堡包？ 1 3 2 3 目录 1.0 什么是标准化？ 2.0 为何要标准化？ 3.0 如何实施标准化？ 2.0 为何要标准化？ 目录 1.0 什么是标准化？ 3.0 如何实施标准化？ 2.0 为何要标准化？ 3.0 如何实施标准化？ 1.0 简单标准化 2.0 结构性标准化 3.0 基于IT技术的标准化 3.1 CCPG的标准化历程 3.1 CCPG的标准化历程（示例） 装修申报登记服务示例 3.2.1 CCPG物业服务结构化观点 基础性服务：法律法规规定或物业服务合同约定，为所有顾客提供的公众服务 支持性服务：是指为建设单位（前端顾客）提供的特约服务 个性化服务：在基本型服务的基础上，为个别业主（终端顾客）提供的特约服务 物业服务 顾客服务 CS 支持性服务 个性化服务 基本型服务 物业管理 PM 工程 服务 秩序 服务 保洁 服务 园艺 服务 3.2.2 CCPG物业服务提供方法论A、顾客服务 CCPG顾客服务提供模型 3.2.2 CCPG物业服务提供方法论B、工程服务 3.2.2 CCPG物业服务提供方法论C、秩序服务 大 门 单元门 (大堂) 进户门 防护对象 B A C A 禁区 B 防护区 C 监视区 监视区周界 防护区周界 禁区周界 业主或物业管理处许可 业主许可 业主或物业管理处许可 CCPG秩序服务布防模型 3.2.2 CCPG物业服务提供方法论D、保洁服务 3.2.2 CCPG物业服务提供方法论E、园艺服务 3.2.3 CCPG物业服务质量控制方法论 3.3 构建标准 《企业标准体系—管理标准和工作标准体系》（GB/T15498-2003）7.11款 3.3.1 标准编制 快速响应顾客价值诉求 顾客服务规范 秩序服务规范 工程服务规范 保洁服务规范 园艺服务规范 服务礼仪规范 服务环境规范 VI标识规范 …… 管理要求,如： 室外保洁管理要求 设备运行巡检管理要求 作业指导书，如： 大堂岗作业指导书 木地板清洁作业指导书 …… 工作检查管理要求 品质检验管理要求 内部流程审核要求 体系审核管理要求 管理评审程序 …… 顾客群体特征 顾客需求期望 项目特点 项目管理重点 项目管理难点 …… 3.3.1 标准编制 快速响应顾客价值诉求 草坪高度应当 保持在8厘米以内 草坪单处裸露 或枯死面积应 不超过0.1平方米 …… 生长健壮 无病虫害 修剪整齐 无黄土裸露 干净无杂草 …… 草坪修剪 南方：1次/月 北方：夏秋季1次/月 冬春季1次/季 …… 检查频次 检查方法 检查指标 …… 以草坪养护为例 3.3.2 CCPG服务规范 《服务礼仪规范》 《顾客服务规范》 《工程服务规范》 《秩序服务规范》 《保洁服务规范》 《园艺服务规范》 《CCPG标识规范》 环境 流程 人员 欣赏短片《服务礼仪规范》 - 秩序维护员常用手势 - 3.3.3 CCPG物业服务标准体系蓝图 前期服务手册 运作体系文件示例 公司 管理处 管理处运作体系文件(a+b) 3.4 管理标准 包括规划发展、组织发展、财务管理、物业运营等手册 包括经理、客服、工程、秩序、保洁、园艺、综合、前期等8本手册 3.4 管理标准 等同采用 文件在本管理处完全适用的，管理处可等同采用该文件，将其纳入本管理处运作体系，不得修改其文件名称及编号，如“规范类”文件。 修订采用 文件如有部分内容不适用本管理处的，管理处可在不变动文件结构的前提下，对文